Unconditional d.o.o tvrtka je osnovana još 1974., a danas broji više od 370 zaposlenih. Počeli su sa samo četiri zaposlena da bi došli do pozicije najvećeg regionalnog specijaliziranog distributera hrane, opreme i lijekova za kućne ljubimce.

U daljnjem rastu te ostvarivanju kvalitetnih poslovnih odnosa uvelike im je pomogla suradnja s tvrtkom Intera koja je razvila vlastiti CRM sustav Intrix.

S obzirom na to da Unconditional radi u tri države, ima velik broj maloprodajnih prostora, a obujam posla i broj klijenata su u stalnom porastu, došlo je vrijeme za unapređenje poslovanja – što su postigli Intrix CRM-om. Ujedno su dobili i jednostavnost te učinkovitost.

Digitalizacija poslovanja za bolje praćenje resursa i posjeta
Iako je Unconditional već imao implementiran računovodstveni servis i poslovne procese, bilo ih je teško kvalitetno popratiti. Prije uvođenja Intrixa postojao je problem slabe interne komunikacije, sustav je bio nedostatan za praćenje posjeta klijentima, kao i proces provođenja internih anketa i međusobne procjene djelatnika te poslovnica, a postojao je i problem dupliranja zapisa i dokumenata.

Nakon uvođenja Intrixa dobili su detaljan pregled aktivnosti i posjeta, bržu internu komunikaciju, transparentan proces posjete vlastitim objektima i procjene posjete, kvalitetnije informiranje djelatnika (in-app obavijesti), lakše praćenje odrađenih posjeta klijentima te integraciju sa sustavom Pantheon.

Edvard Varda

Evidencija posjeta
S obzirom da tvrtka Unconditional ima velik broj maloprodajnih objekata, cilj je bio okupiti sve informacije na jednom mjestu. Uz Intrix CRM sada je moguće detaljno planirati i provesti posjete vlastitih specijaliziranih maloprodaja, omogućene su im check liste za opis i ocjenjivanje posjeta (po područjima), te naravno feedback o provedenim posjetama. Feedback dobija store manager od regionalnog managera i obratno.

Informacije o posjeti bilježe se uz odgovarajući zapis objekta, a omogućeno je i dodavanje dokumenata i fotografija. Sam proces posjete i procjene je tako centraliziran i krajnje transparentan. Kao još jedan vrlo bitan segment poslovanja, tvrka Unconditional provodi i posjete prodajnim predstavnicima koje također bilježe unutar Intrix CRM sustava. Na ovaj način održavaju kvalitetan poslovni odnos s klijentima te prate razvoj tržišta.

Kako bi prikupili povratne informacije o iskustvu kupaca i djelatnika u maloprodajnim objektima, tvrtka Unconditional koristi Intrix CRM sustav za slanje upitnika. Nakon posjete u nekom od objekata, djelatnici dobivaju upitnik. Odgovori se prikupljaju i analiziraju kako bi se identificirala područja za poboljšanje i pružila povratna informacija djelatnicima i voditeljima objekata.

Interna komunikacija i in-app obavijesti
Kako bi poboljšali internu komunikaciju i informiranost, Intrix CRM sustav tvrtke Unconditional omogućuje slanje in-app obavijesti. Djelatnici i voditelji mogu primati obavijesti putem aplikacije na mobitelu ili računalima. Obavijesti mogu sadržavati informacije o novim procedurama ili uputama, aktualnim akcijama, popustima ili zadacima.

Dodjeljuju se i zadaci kao “follow up” aktivnost, kako bi bili sigurni da je nova procedura ili uputa pročitana i usvojena. Ovime se osigurava znatno brža interna komunikacija (između vlastitih maloprodajnih objekata ali i prodajnih predstavnika/klijenata u B2B segmentu) i omogućuje promptno reagiranje na važne informacije.

Segmentacija
Jedan od glavnih ciljeva tvrtke Unconditional bio je bolje razumijevanje kupaca i klijenata te ciljanih tržišnih segmenata. Implementiranjem Intrix CRM sustava omogućili su segmentaciju svoje baze podataka koristeći različite kriterije poput demografskih podataka, povijesti kupovine, preferencija i potreba.

Kod B2C tipa poslovanja ključne su bile specifične informacije o poslovnicama, zaposlenicima i asortimanu. U slučaju B2B tipa poslovanja ključne su informacije o krajnjim kupcima. Na taj način moguće je ciljati određene skupine kupaca i klijenata s prilagođenim marketinškim aktivnostima i ponudama.

Intrix CRM sustav napravljen je točno po mjeri korisnika te nudi upravo ono što svakome treba. Tvrtka Unconditional ima složenu strukturu organizacije s različitim razinama prava i hijerarhijom. Intrix CRM sustav je konfiguriran tako da podržava te specifične zahtjeve. Korisnicima su dodijeljene različite razine pristupa i mogućnosti unutar sustava ovisno o njihovoj ulozi. Na taj način su osigurali pravilnu autorizaciju i ograničenje pristupa osjetljivim informacijama.

Integracija s postojećim sustavom
Ovaj sustav integriran je s već postojećim računovodstvenim sustavom kako bi se omogućila razmjena podataka i smanjila dupliciranost unosa. Svi potrebni podaci (o kontaktima, proizvodima, prometu, dugovanjima…) uvezeni su jednosmjernom integracijom s postojećim sustavom.

Također, kroz Intrix CRM sustav olakšan je rad prodajnom timu te podignut na novu razinu jer su se svi dokumenti o proizvodima i uslugama pridružili izravno odgovarajućim prodajnim prilikama ili kontaktima, što im je osiguralo pristup ažuriranim informacijama i marketinškim materijalima.

Intrix CRM sustav Unconditionalu pruža mogućnost generiranja izvještaja koji pružaju uvid u prodajne performanse, učinkovitost marketinga i zadovoljstvo kupaca. Oni pomažu donositeljima odluka da analiziraju rezultate i identificiraju područja za poboljšanje u prodaji i upravljanju odnosima s djelatnicima i klijentima. Za bolji pregled svi izvještaji se mogu prikazati na jednoj nadzornoj ploči.

“Najveći rizik kod uvođenja novih sustava je uspješnost otkrivanja stvarnih potreba klijenta i uspješnost implementacije. Zahvaljujući stručnosti i znatiželji kontakt osoba unutar Intrixa, ali i našoj posvećenosti projektu, ovo je jedna od rijetkih prilika kad je projekt uspješno, na vrijeme, unutar dogovorenog budgeta i implementiran. Za divno čudo!”, rekao je Edvard Varda, Unconditional Chief Vision Keeper.

* Sadržaj omogućila Intera