Adrian Marley, regionalni direktor DHL Expressa za tržište CIS i SE Europe govori o stanju na globalnom i hrvatskom tržištu, trendovima koji će obilježiti budućnost logističke industrije te kako internacionalna kompanija poput DHL-a od 1969.  godine uspijeva opstati.

Usporedio je internet trgovinu kod nas i u regiji za koju je zadužen te pojasnio što je digitalizacija unijela u njihovo poslovanje i kako korisnici na nju reagiraju. Kako kaže, s oko 350.000 zaposlenika u više od 220 zemalja u svijetu i stotinu zaposlenika u DHL Expressu Hrvatska, DHL na siguran način povezuje ljude i poslovanja prateći globalne trendove.

Možete li usporediti tržište jugoistočne Europe i Hrvatske?
Hrvatska je unutar regije četvrto najveće tržište po pitanju razvoja i rasta. Unutar naše grupacije Hrvatska ostvaruje vrlo dobre rezultate i zadnjih nekoliko godina bilježi stalan rast. Nakon ulaska u EU, uspjeli smo održati stabilno poslovanje i dobre rezultate, lokalno i regionalno. Kad govorimo o samom poslovanju, funkcionalnosti, rezultatima, brizi o zaposlenicima, po tom pitanju Hrvatska je na samom vrhu u regiji. 

S kojim ste se sve problemima susreli na našem tržištu?
Problemi ovog tržišta su vrlo slični onima s kojima se susrećem na ostalim tržištima, naravno kao i na svim tržištima imamo periode tijekom kojih sve funkcionira savršeno, a onda i onih kada ne ide sve kako ste planirali. Hrvatsko tržište je dosad svaki put uspješno reagiralo na sve izazove, iako ekonomska situacija nije idealna. Bitno je voditi računa o svim detaljima poslovanja kako bi i dalje zadržali vodeću poziciju na tržištu. No, uz dobar tim koji poznaje lokalnu situaciju sa svim specifičnostima, problema gotovo i da nema. Jedna od najvećih grešaka koju međunarodne kompanije rade je da na čelo tvrtke dovedu strance koji nemaju uvid kakav imaju lokalni zaposlenici.

E-trgovina je važan dio vašeg poslovanja. Koliko je ona zastupljena na našem tržištu, a koliko na ostalima?
Imamo B2B i B2C korisnike koji kupuju putem interneta. Prekogranična e-trgovina, a posebice međunarodna online maloprodaja,  brzo je rastući poslovni segment za DHL Express, a mi sa svojim uslugama podržavamo online trgovce u širenju poslovanja u inozemstvu. U Hrvatskoj i ostalim tržištima regije za koju sam odgovoran, e-trgovina raste 25 posto i kada bismo analizirali naše korisnike danas i prije dvije, tri godine vidjeli bismo kako web shopovi stalno niču i ostvaruju rast, a donedavno nisu ni postojali. Konkretno, na hrvatskom tržištu naš najveći korisnik je upravo web shop koji do prije četiri godine nije ni postojao. 

Koji će trendovi obilježiti budućnost u logističkoj industriji?
Što trendova tiče, industrija logistike vidi kontinuiran pomak prema tržištima u razvoju te rastu segmenta e-trgovine. Da bismo održali korak s promjenjivim poslovnim okruženjem, imamo istraživački tim koji identificira i procjenjuje ključne društvene, poslovne i tehnološke trendove. Tehnologija je sve promijenila, naši najveći korisnici na globalnoj razini su upravo web shopovi i možemo samo zamisliti koliko će se taj segment još razvijati u budućnosti. Broj takvih korisnika stalno raste, njihove potrebe su drukčije i morate im znati pristupiti i biti im partner i potpora, savjetovati ih i prilagoditi se njihovim zahtjevima u smislu jednostavnije i fleksibilnije isporuke. Internet nam je omogućio da primjerice iz svog stana u Zagrebu pokrenete web shop i poslujete na globalnom tržištu bez većih problema. 

Što je u vašoj poslovnoj filozofiji ključno u pružanju usluge vašim korisnicima?
Važno nam je korisnicima ponuditi kompletnu uslugu, pomoći njihovom  poslovanju, razviti s njima partnerski odnos jer samo takvi poslovni odnosi traju godinama i uspijevaju na dulje staze. Morate imati mrežu, koja će omogućiti da se dostava izvrši u zadanom roku, infrastrukturu za to, a mi smo u zadnjih nekoliko godina potrošili milijune i milijune eura kako bismo osigurali da naša postrojenja budu vrhunska te da je tehnologija na raspolaganju svima nama. Današnji korisnici žele pratiti proizvode koje su naručili, znati gdje su u svakom trenutku. Također im je važno omogućiti odabir lokacije i vremena dostave. Tržište je zasićeno manjim pružateljima usluga koji jeftino obavljaju dostavu, no ne nude ono što je važno. Primjerice, DHL Express primateljima sms porukom nudi različite opcije dostave pa i na taj način potvrđujemo našu orijentiranost svakom korisniku. Osim toga kada ste u ovom biznisu morate voditi brigu i o okolišu, a ta šira slika je važna i našim korisnicima. Uz flotu aviona i automobila koji svakodnevno lete i putuju možemo se pohvaliti da se trudimo i da u našoj floti koristimo električne automobile i smanjujemo emisiju štetnih plinova, a do 2050. godine za 100%. 

Digitalizirali ste većinu svog poslovanja. Kako su korisnici na to reagirali?
Moramo pratiti trendove, čak biti i ispred njih. Imamo DHL Centar za inovacije i tehnologija ima neograničene mogućnosti i ključna je u našem poslovanju. Robotika, dronovi, sve se to istražuje i ljestvica se stalno podiže. Važno je da omogućimo našim korisnicima više opcija, počeli smo čak razmišljati i o dostavama u prtljažnike vašeg automobila. Svaki korisnik ima posebne potrebe i želje i nama kao kompaniji koja je oduvijek postavljala trendove je važno da im uvijek ponudimo nešto novo. Danas korisnici imaju bolji pristup informacijama koje se nude putem interneta. Svaka tvrtka opremljena internetom i 'Cloud Computingom', ima pristup globalnim opskrbnim lancima i tvornicama. Ali, ono što će vas razlikovati od drugih je orijentiranost svakom korisniku i njegovim potrebama. Očekuje se da će većina usluga dostave na tržištu biti prilagođena. Narudžbe,preuzimanje i isporuka će morati biti kad god i gdje god to ljudi žele. Kako bismo odgovorili na potrebe korisnika i spriječili njihovo poslovanje s nekom drugom tvrtkom, moramo ugraditi digitalizaciju na svim područjima. Nismo novi na području digitalnih tehnologija. U našu strategiju 2020 su ugrađene i sve komponente digitalizacije. 

Edukacija za 100.000 zaposlenika

Na tržištu ste već gotovo 50 godina. Što biste rekli što je za to najviše zaslužno?
Tajna je u ljudima, naš uspjeh se temelji upravo na tome. Morate poštovati svoje zaposlenike, voditi brigu o njima, motivirati ih i osigurati pravovremene plaće te im omogućiti napredovanje. Kod nas je moguće početi kao dostavljač i završiti na nekoj od vodećih pozicija. Svaki zaposlenik DHL Expressa prolazi program Certified International Specialist koji vode sami zaposlenici, voditelji i direktori sektora. Oko 100.000 zaposlenika je prošlo kroz ovu vrlo interaktivnu edukaciju, uče iz iskustva, pružaju jedni drugima informacije, upoznaju osnivače tvrtke i njihovu ideju i zašto je ona baš takva kakva je.