Hrvatska pošta (HP) je u proteklih nekoliko godina doživjela velike promjene, od otvaranja novog distribucijskog centra u Velikoj Gorici preko dovođenja bankarskih usluga na gotovo svaki poštanski šalter u zemlji do ekskluzivnog ugovora s Amazonom te nizom drugih globalnih trgovačkih platformi.

Kako je tekla ova transformacija, što u Pošti očekuju od nje te kakvi su im planovi za naredno razdoblje, govori Ivan Čulo, predsjednik Uprave Hrvatske pošte.

Vaša ekskluzivna suradnja s Amazonom je odjeknula i izvan hrvatskih granica. Kakva je trenutno situacija s tim i da li su ispunjenja vaša očekivanja od toga?

Prošle su četiri godine otkako smo izradili našu razvojnu strategiju Pošta2022. te krenuli u veliki investicijski ciklus težak i više od 100 milijuna eura koji je obuhvatio brojna ulaganja.

Prije svega smo uložili u nove logističke kapacitete- točnije sortirnice u Zadru, Osijeku, najveće u Velikoj Gorici, a ubrzo otvaramo i u industrijskoj zoni Kukuljanovo, izgradnja te posljednje je već pri kraju. Istovremeno smo ulagali u ljude, vozni park, digitalizaciju.

Osim krovnog rebrandinga Hrvatske pošte, uveli smo i novu ekspres uslugu Paket24. Već su se korisnici navikli da naši poštari traže od njih potpis digitalni uređaj, a ne na papire, navikli su u manjim gradovima vidjeti kako vrše dostavu u električnim vozila,… Sve je to jedan mali dio velike transformacije koju provodimo. Jasno je da smo istovremeno morali prilagođavati, ali i mijenjati procese.

Danas moram priznati da sam ponosan što naši zaposlenici na operativnim radnim mjestima imaju preko 20% viša primanja, naš vozni park, a što je za logističku tvrtku jako važno, pomlađen je s osam na tri godine starosti, a svi mi se učimo na prvo mjesto staviti onoga tko je najvažniji- korisnika. Primjerice, danas je produktivnost zaposlenika veća za 7% u odnosu na prije 4 godine.

Velikim tvrtkama sa stoljetnom tradicijom uvijek treba malo više vremena da prigrle agilne pristupe poslovanju i da se u svim svojim vertikalama i horizontalama počnu mijenjati. Vjerujem da smo napravili velike pomake. To nam potvrđuje trenutak kad su to prepoznali i globalni igrači online trgovine kakav je Amazon, About You, Inditex (Zara), a u pregovorima smo s još jednim velikim igračem na tržištu o čijem imenu za sada ne bih govorio.

No, činjenica je da mi za Amazon danas odrađujemo posao, sve osim same dostave, za područje od Slovenije do Cipra – prijevoz, fakturiranje, obračun cijene i za informatičku povezanost, naime u suradnji s Amazonom smo razvili platformu za dostavu njihovih pošiljaka u navedenoj regiji, dok fizičku dostavu radimo za Hrvatsku te suportiramo Sloveniju, gdje naravno dostavlja Slovenska pošta.

Ovih dana ste imali i jednu akviziciju koja je pomalo prošla ispod radara javnosti. Preuzeli ste dio Tiska. Možete nam reći o čemu se tu radi?

Kao što sam rekao, korisnik je u centru naše filozofije. Na tom tragu je i naš interes za preuzimanje distribucije novina pretplatnicima od Tiska, a što je realizirano početkom travnja. Pošta već ima sveprisutnost u čitavoj zemlji, kombije, mopede i same dostavljače.

Štoviše, to čak i neće bitno poremetiti naše dosadašnje uobičajene poslovne procese dostave jer se novine dostavljaju noću do 7h ujutro, a dostava pošte kreće tek iza toga. Tako da se taj posao može odraditi djelomice i s istim kapacitetima. S poslovne strane, očekujem da će nam ovaj segment dostave novina donijeti 30-ak milijuna kuna dodatnog prihoda godišnje s tendencijom rasta u narednom razdoblju.

Vaš veliki projekt su i paketomati. U kojoj fazi je taj projekt te kakve su vam projekcije po tom pitanju u narednom razdoblju?

Ovaj projekt će fizičkim osobama doista značiti trenutnu razliku u iskustvu. Vremena u kojima se dostavljalo isključivo na fiksno ime i adresu, odlazi u povijest. Danas se dostavlja korisniku ondje gdje njemu odgovara i u svakom trenutku se korisnik smije i predomisliti. Paketomati su kanal naše usluge Paket24 i oni su standard koji izuzetno uspješno posluje u EU zemljama.

Mi smo know how uspjeli dobiti od Estonske pošte koji su lideri u toj usluzi, ali izuzetno su kroz prošlu godinu svoju mrežu proširili i kolege iz Njemačke pošte. Nismo na razini njih da bismo ih brojali u tisućama, ali zato bi naša mreža trebala ukupno imati 300 paketomata u naredne dvije godine.

Uvjeren sam da će Pošta sada sa svojim sustavom paketomata postati standard za primanje i slanje paketa. Njegova glavna prednost je da je dostupan 24 sata i sedam dana u tjednu. Ako vi kao fizička, ili pravna, osoba želite poslati paket, otiđete na našu web platformu registrirate se, odaberete uslugu, platite online ili na samom bankomatu, uzmete barcode i odete do paketomata koji prepozna vašu narudžbu.

Koliko paketomata imate trenutno, koliko u planu, a koliko procjenjujete da bi ih u Hrvatskoj bilo potrebno da bi taj sustav slanja i primanja paketa bio općeprihvaćen?

Trenutno smo u fazi postavljanja i postavimo ih dva do tri dnevno po cijeloj Hrvatskoj. Do kraja svibnja očekujemo da ćemo postaviti svih planiranih 150 paketomata iz prvog vala. Narednih 150 je plan postaviti u sljedećih godinu do godinu i pol dana.

Time bi ispunili naš plan o 300 paketomata za koje je potpisan ugovor. Plan je da gotovo svaki grad ima barem jedan paketomat, naravno veći gradovi će imati i više, a njihova konkretna frekvencija će onda određivati gdje i kada da se ide u proširenje kapaciteta i povećanje njihova broja. Ono što je važno je da će sve biti upareno i s našim novim korisničkim portalom, a koji također već testiramo.

Kako će se taj sustav paketomata vezati na postojeći sustav dostave paketa putem poštanskih ureda i samih poštara – izvjesno je da neće svako mjesto i svaki poštanski ured u Hrvatskoj imati paketomat?

Paketomati se postavljaju na frekventnim lokacijama. Velika naselja, trgovački centri, poslovne zone- mjesta gdje puno ljudi prolaze, a da pokrivaju sve urbane sredine i velika naselja. Korisnici će moći svojim pošiljkama rukovati dok primjerice idu s posla, u trgovinu, u ponoć dok šeću psa- onda kad njima to odgovara.

Naravno da će čitavi sustav biti umrežen preko našeg digitaliziranog sustava za dostavu i svaki paket će Pošta primarno pokušati uručiti onako kako to korisnik želi- bilo pošiljatelj ili primatelj. Kada će paket biti spreman za dostavu, korisniku će se generirati poruka SMS-om o tome, a onda će on sam odlučiti želi li paket preusmjeriti u neki paketomat, poštanski ured ili će očekivati dostavu na adresu.

Naš umreženi sustav će dati korisnicima potpunu fleksibilnost da odlučuju što žele raditi sa svojim paketom.

Hrvatska pošta se, posebno putem društvenih mreža, optužuje za nekvalitetnu uslugu, kašnjenje dostave, skrivene troškove itd., a u odnosu na ostalu kurirsku konkurenciju na tržištu. Možete nam reći da li tu postoji neki sistematski problem kojeg ste detektirali ili je tu ipak u pitanju zakon velikih brojki da ako imate najviše pošiljki da onda imate i najviše prigovora?

Lani u studenom i prosincu smo imali stanovitih problema s kašnjenjem dostave, ali to nije bio slučaj samo s nama nego sa svim poštanskim operaterima u Europi i svijetu. U jednom trenutku smo zbog Covida-19 imali 20% poštara u izolaciji i samoizolaciji i to nikako ne možete nadomjestiti u vršnom opterećenju kakvo predbožićno razdoblje svakako jest.

Svi logističari i distributeri su imali istovjetne probleme. No, tvrdim da smo to riješili puno bolje i brže od usporedivih operatera iz zemalja EU-a koje su tek nedavno uspjeli riješiti zaostatke iz prosinca. Činjenica je da je u koroni sve stalo i prebačeno u mod rada od kuće.

No, isto tako je činjenica da poštari ne mogu raditi od kuće nego moraju biti na terenu. S druge, što se tiče kvalitete i brzine naše usluge, tu se s vremena na vrijeme može pojaviti neki manji problem, no to je zaista s obzirom na obrađenih pošiljaka zanemarivo. Ako vi na dan obradite 1,5 milijuna pošiljki i dođe do nekih problema u samo jednom promilu slučajeva, radi se o značajnim brojaka za korisnike.

Mi smo u svakom slučaju daleko iznad standarda koje propisuje regulator po osnovi obavljanje javne usluge, a koji je na obvezi 95% uručenih pošiljki. Kad pogledamo rezultate za prvi kvartal ove godine, vidimo da je u paketnoj dostavi naš standard 99% uspješnih dostava, a isto tako je upola manje reklamacija nego u istom razdoblju lani – nužno je spomenuti da smo ove godine imali duplo više pošiljki nego lani u istom razdoblju.

Važno je razumjeti da se s navikama korisnika i mi prilagođavamo. Upravo zato i kolege na dostavi imaju sad mogućnost po potrebi raditi subotama, koje su naravno regulirane i dodatno plaćene, a sa svrhom da i kad imamo pojačane priljeve pošiljaka preveniramo zaostatke.

Na međunarodne zastoje, nažalost, kad iskrsnu, ne možemo bitno utjecati, ali kad pošiljka dođe do nas, onda mora biti u najkraćem roku u rukama primatelja.

Koliko vam problem, barem u javnoj percepciji, predstavlja problem što vas korisnici ne uspoređuju s usporedivim poštanskim operaterima npr. U Sloveniji, Češkoj, Mađarskoj, Belgiji, nego uvijek sa specijaliziranim kurirskim službama poput DPD-a, GLS-a, DHL-a i sličnih, a koji su ipak malo drukčiji poslovni model?

Mora se znati da su sve ove tvrtke koje ste nabrojali podružnice nacionalnih poštanskih tvrtki iz najvećih, najrazvijenijih i najbogatijih zemalja Europe – GLS pripada Britanskoj pošti, DPD francuskoj, a DHL njemačkoj dok je Overseas pod Poštama Austrije. Dakle, kada one donesu neko rješenje u Hrvatsku, morate znati da je to razvijenu u matici i samo preneseno u njihove podružnice.

Mi se teško s njima možemo uspoređivati jer smo u HP-u sve što imamo morali sami razvijati i financirati. S druge strane, moram priznati da je u prethodnom razdoblju u HP-u došlo do neke stagnacije u razvoju i da je digitalizacija ozbiljno kasnila za konkurencijom.

No, uvjeren sam da smo u zadnjih par godina napravili veliki pomak koji nam već sada, a svakako u narednom razdoblju, omogućuje da se borimo s konkurencijom svojom kvalitetom i uslugom. Iskreno, mi konkurenciju pozdravljamo, jer budi u nama sportski duh- onaj da težimo mi biti bolji.

Kako stojite s ljudstvom jer je prije korone bilo dosta problema s pronalaženjem radne snage?

Pitanje radne snage je pitanje i optimalnih resursa, mi smo prvo morali smanjiti broj zaposlenih i velik broj administracije preusmjeriti u operativu. Danas nas ima 9500 tisuća, uz još novih 300 kolega iz Tiska. Uz izbor kadra, ulagali smo istovremeno u radne uvjete. Od onih bazičnih- poput cipela, radnih odijela, vozila pa sve do onoga što ljudima uistinu čini razliku u odabiru radnih mjesta- primanja.

I kroz plaću, ali i kroz individualne varijabilne dodatke koji se vežu na učinkovitost svakog pojedinca u operativi pa do godišnje nagrade kroz treći mirovinski stup, Uspjeli smo osigurati i jednokratne nagrade u prosincu prošle godine u iznosu od 3500 kn te sad u travnju u iznosu od 1000 kn.

Naš tim iz ljudskih resursa kroz proteklo je razdoblje bio i u pripremi projekta kompanijske kulture i to je također nešto na čemu počinjemo pojačano raditi. Važni su uvjeti rada, ali i atmosfera- okruženje koje stvarate za zaposlenike.

Vaša mreža poštanskih ureda je zapravo najveća trgovačka mreža u Hrvatskoj. Kakvu ponudu imate u tim poštanskim uredima te kakvi su vam planovi?

Trenutno u Hrvatskoj imamo aktivnih 1016 poštanskih ureda i nemamo planova za zatvaranje niti jednog od njih. U proteklom razdoblju je možda bilo šaranja s asortimanom koji se nudio u poštama, no sada je to drastično smanjeno te smo ostavili ono što smatramo da je korisnicima najpotrebnije, a nama najprofitabilnije.

Za primjer, išli smo u izravne pregovore s dobavljačem iz Kine za elektronsku opremu za mobitele kako bi izbjegli posrednika te time postigli nižu cijenu za kupce i veću zaradu za nas. Jačamo suradnju s HPB bankom te pružamo većinu bankarski usluga, a idemo i prema uslugama za pravne osobe – male i srednje poduzetnike u našim poštanskim uredima, a što je posebno bitno na ruralnim područjima te na otocima.

Posebno sam ponosan na naš sporazum s HZMO-om gdje su naši uredi postali šalteri mirovinskog zavoda za sve što građani trebaju.

Proteklih godina je bilo dosta vijesti o pljačkanju poštanskih ureda. Ako imati više od tisuću takvih ureda, kako tu održati neki standard sigurnosti?

Moram priznati da se to drastično smanjilo i dok je u nekim prethodnim razdobljima bilo i više od 30-ak pljački godišnje, lani je bio rekordni minimum, ukupno osam. Puno smo napravili po pitanju sigurnosnih procedura oko rukovanja samim novcem pa sada, kao uostalom i u bankama, više na šalteru nije moguće zateći neku veću količinu novca.

Možda i najveći pomak je bio u izmještanju poštanskih ureda iz mračnih i skrivenih prostora. Mnogi naši uredi su danas u sastavu trgovačkih centara gdje je pak sigurnost na puno višoj razini i gdje do sada nismo zabilježili takve probleme.

Hrvatska pošta je javna tvrtka i puno važnija je njezina usluga javne obveze nego profitabilnost, no kako stojite s poslovnim pokazateljima?

Od početka transformacije 2017. nam se prihod kreće na razini od 1,7 milijardi kuna godišnje, izuzev prošle godine, a na što je utjecaj imao COVID-19. Lani smo imali EBITDA-u od 236 milijuna kuna te maržu od 13,9%. Sve to je doprinijelo da je Hrvatska pošta lani, prvi put u svojem poslovanju, uplatila u državni proračun dividendu od 13 milijuna kuna.

Sve to smo postigli u uvjetima ulaganja 100-tinjak milijuna eura u nove kapacitete i modernizaciju, a istovremeno smo zadnjih godina zatvorili i akumulirana dugovanja iz prethodnih razdoblja koja su bila otprilike na toj razini. Istovremeno smo povećali primanja našim radnicima za više 20%, uz sve već gore spomenute benefite u službi povećanja produktivnosti.

Početkom prošle godine, a već u veljači, smo uvidjeli da dolazi ozbiljan poremećaj sa istoka te smo trenutno krenuli u revidiranje svih vrsta troškova, dok smo istovremeno nastavili sa investicijama što je i bila preporuka Vlade RH. Dakle, pravovremenom reakcijom te praćenjem preporuka Vlade RH došli smo do vrhunskih financijskih rezultata za prošlu godinu.

Proteklih dana se Hrvatska pošta našla u središtu medijskih spekulacija oko navodne višestruke nabavke istovjetnog softvera, a za što je, navodno, plaćeno tri puta više od potrebnog?

Prije svega moram naglasiti da se radi o potpuno lažnoj, zločestoj i malicioznoj konstrukciji koja nema veze sa realnošću te mi je zaista teško proniknuti u motive ovakvih napisa ali nažalost živimo u vremenu gdje se odgovornost za takvo neutemeljeno novinarstvo ne kažnjava.

Ponekad pojedini analitičari i komentatori društvenih događaja prenose o nama netočne, zlonamjerno konstruirane vijesti, a bez ikakvog upita prema nama. Odgovornost za izgovoreno i preneseno bi trebala postati standard.

Hrvatska pošta sve radi sukladno najvišim međunarodnim standardima našeg biznisa. One koje zanima više o nama, pozivam da nam se obrate. Mi uvijek stojimo na raspolaganju svim medijima koji imaju želju prenositi istinu.