Kako raste pristup internetu, usporedno se povećava i udio e-trgovine u ukupnoj prodaji. U 2020. više od dvije milijarde ljudi kupilo je robu ili usluge putem interneta, a procjenjuje se da online trgovanje danas čini gotovo 18 posto svjetskog prometa. Samo prošle godine e-trgovina porasla je za 25,7 posto i premašila vrijednost 4,2 bilijuna američkih dolara.
Globalne trendove slijedi i Hrvatska, ali ipak s nešto manjim rastom i udjelom. Istraživanje ‘e-shopper barometer’ DPD grupe pokazalo je kako je udio online trgovine na hrvatskom tržištu oko 12 posto, što je nešto ispod prosjeka EU (13,5%). Internetska maloprodaja u Hrvatskoj prošle je godine vrijedila 464 milijuna eura, što je rast od gotovo 50 posto u odnosu na 2013. godinu (Udruga e -trgovine Hrvatska). Prema istraživanju i podacima kojima raspolaže Statista, do 2025. očekuje nas godišnja stopa rasta od 7,42 posto.
Konkurencija je sve veća
Prema svim navedenim pokazateljima jasno je kako e-trgovina napreduje ‘golemim koracima’, što su prepoznali i trgovci pa tako ubrzano raste i broj online trgovina. Konkurencija je svakim danom sve veća, pa privlačenje novih, i zadržavanje starih kupaca postaje sve zahtjevniji i teži zadatak. A kako to učiniti u praksi vjerojatno nema pozvanijih za pitati od stručnjaka iz najveće internet trgovine u Hrvatskoj i regiji, eKupi, koja dnevno bilježi preko 100.000 posjeta i isporučuje preko 350.000 narudžba godišnje. Goran Akmadžić, voditelj razvoja unapređenja poslovanja u eKupi, ističe kako je najvažnije korisničko iskustvo. Ono je, kaže, sukus svega – cijene, funkcionalnosti stranice, pre/postprodajne usluge između ostalog. “Cijena je jako bitan faktor kupcima, no nikako nije presudan. Na tržištu smo 11 godina i od tada gradimo odnos s našim kupcima. Povjerenje i osjećaj sigurnosti je ono što kupci kod nas dobivaju i to je nešto što njima olakšava kupnju i odabir eKupi kao mjesta svoje kupnje”, objašnjava i nadodaje kako je u onlineu važna brzina i jednostavnost jer ljudi žele sve saznati odmah. Zbog toga u eKupi konstantno rade na poboljšanju korisničkog iskustva na svojoj platformi.
Važno je imati dobrog partnera
“S obzirom na velike rastove iz godine u godinu, te povećanje u svim smjerovima – od broja kupaca, spakiranih paketa, partnera u poslovanju – kao organizacija se konstantno povećavamo i imamo nove zahtjeve koje nam poslovanje nameće gdje moramo brzo odgovarati na sve naše planove i tržišne prilike. Tu nam je izuzetno bitno da zadržimo kvalitetu i fokus na kupca”, kaže Akmadžić i ističe kako su zbog rasta obujma poslovanja, kupaca i posjeta tražili još stabilnije rješenje koje će im povećati efikasnost rada i pružiti bolju tehničku podlogu za kreiranje boljeg korisničkog iskustva. “Za postizanje i ostvarivanje naših planova nužno je imati u podlozi kao partnera kvalitetno rješenje koje vas može pratiti. To nam je omogućio SAP Commerce koji su nam integrirali Corvus Info i KING ICT. S obzirom na reference i činjenicu da su već godinama jedan od vodećih SAP-ovih partnera na ovom području, KING ICT nam je bio očiti izbor, uz Corvus Info kao implementator SAP Commerce sustava koji nam pruža Smartedit za stabilno upravljanje web sadržajem, Order Management za podršku u procesu naručivanja, integracije s ERP-om i skladišnim sustavom od Promotion Engine modula za podršku marketingu do ASM modula za naše agente korisničke podrške.
Ova sinergija nam omogućava da se fokusiramo na kupca i njemu još bolje služimo”, kaže Akmadžić i naglašava da su kupci zahtjevniji nego ikad, vjerojatno i zato što ih i ima sve više. “Kupci su svakako osvijestili da nisu limitirani na par fizičkih prodajnih mjesta koja ih okružuju, informiraju se, istražuju. Zahtjevniji su u smislu da više vrednuju svoje vrijeme i komfor, te ne žele nužno vrijeme provoditi obilazeći prodajna mjesta. Isto tako na nama je da im osiguramo dobar prikaz proizvoda uz dobar opis gdje će moći dobiti sve informacije na jednom mjestu, a ako zapnu dostupni smo im svaki dan putem naše korisničke podrške”, kaže Akmadžić i nadodaje da se hrvatski online kupci ne razlikuju previše od drugih europskih kupaca, no ono što čini veliku razliku je da su naši kupci još uvijek u procesu tranzicije iz offlinea u online. “Puno veći broj kupaca u zapadnoj Europi kupuje online, dok recimo Hrvatska prednjači naspram susjednih zemalja u našem istočnom okruženju”, napominje. Kao jednu od ključnih stvari za e-trgovinu Akmadžić ističe sposobnost prepoznavanja što kupac želi i treba kako bi se omogućilo pravo korisničko iskustvo. “Radimo na tome stalno i nikad nismo zadovoljni dovoljno. Slušamo tako da sve u poslovanju mjerimo i potom korigiramo, s kupcima komuniciramo putem svih dostupnih kanala, radimo istraživanja – ulažemo puno resursa da kupce ne samo čujemo nego i aktivno reagiramo. Kako bi ponudili bolje korisničko iskustvo stalno ulažemo u nova tehnička rješenja koja nam trebaju omogućavati da još bolje služimo našim kupcima. Naša platforma je naše osnovno sredstvo rada i nužno je konstantno unapređivanje i održavanje”, zaključuje voditelj razvoja unapređenja poslovanja u eKupi.
Sadržaj omogućio King ICT
