U svijetu osiguranja, štete su sastavni dio svakodnevice, kako u privatnom tako i poslovnom sektoru. No, kako se štete obrađuju može definirati ugled osiguravajuće kuće, brokera i iskustvo klijenta. Svakako smatramo da posao brokera u osiguranju ne završava s dostavom police osiguranja, već dapače isti tek tada započinje. Naime, najbolji test i potvrda ispravnosti odabranog brokera je adekvatna i pravična isplata osigurnine tj. pravo na naknadu od strane osiguratelja.

Broker svojim prijedlogom osigurateljnog programa, dubinskim iščitavanjem uvjeta osiguranja te skretanjem pažnje na “sitna” slova značajno utječe na kreiranje osigurateljnog programa te transfer rizika s osiguranika na osiguratelja. Ulogu brokera u osiguranju pojašnjava Luka Grilec, Client Executive – General Lines zadužen za obradu kompleksnijih šteta u Marsh Hrvatska, podružnici u 100-postotnom vlasništvu Marsh McLennan iz New Yorka, najveće globalne kompanije za upravljanje rizikom, strategijama i ljudima s više od 85 000 zaposlenika u preko 130 zemalja svijeta.

Što je šteta u osiguranju?

Šteta u osiguranju odnosi se na gubitak ili oštećenje koje osoba ili imovina pretrpi, a koji je pokriven osiguravajućom policom osiguranja. Kada se šteta dogodi, osiguravatelj je prema primjenjujućim uvjetima police obvezan nadoknaditi osiguraniku ili trećoj strani određeni iznos novca kao kompenzaciju za pretrpljeni gubitak ili oštećenje.Štetni događaj u osiguranju je prema definiciji budući i od volje osiguranika neovisni događaj.

Kakva je uloga vas kao brokera prilikom obrade odštetnih zahtjeva?

Broker u osiguranju je posrednik između osiguranika i tržišta osiguranja (osiguravatelja), broker je osoba/društvo koje se bavi kreiranjem programa osiguranja i prijedlogom transfera rizika s osiguranika na osiguratelja. Naša je primarna uloga zastupati interese klijenta i osigurati da šteta bude obrađena pravedno i u skladu s uvjetima police što u konačnici i potvrđuje našu svrhu.

Kada dođe do štete, klijenti se često osjećaju izgubljeno, koja je uloga brokera u takvom slučaju?

Broker pruža savjete o tome kako pravilno prijaviti štetu, koje dokumente prikupiti i kako ubrzati postupak. Broker je taj koji će komunicirati s osiguravajućom kućom u ime klijenta, osiguravajući brzu i efikasnu obradu štete. U slučaju neslaganja oko iznosa naknade, broker može pregovarati s osiguravajućom kućom kako bi osigurao najbolji mogući ishod za klijenta.

Možete li nam navesti neke primjere takvih situacija?

Naravno, snažna oluja praćena jakim vjetrom i kišom uzrokovala je našem klijentu značajnu štetu na krovu te je rezultat istoga bila oštećena/natopljena zaliha robe kao i oprema koja se nalazila u skladištu. Prilikom nastanka ovakve štete, važno je da je klijent ugovorio pokriće predmeta osiguranja građevinskog dijela koje pokriva štete na krovu te bi također bilo potrebno uključiti u pokriće police kao predmet osiguranja ostalu imovinu koju posjeduje (oprema, zalihe). U konkretnom smo slučaju informirali klijenta o važnim koracima koje odmah treba poduzeti, poput fotografiranja štete, premještanja preostale robe na sigurno, dokumentiranje svih troškova sanacije kako bi se adekvatno kod prijave štete ubrzao proces obrade s osiguravajućom kućom te u konačnici ishođenje adekvatne isplate naknade za pretrpljeni gubitak.

Drugi primjer kojeg mogu navesti je požarna šteta. Nakon velikog požara tvornica je pretrpjela ozbiljne strukturalne štete na objektu. U ovom smo slučaju pomagali klijentu da razumije pokriće svog osiguranja od požara, komunicirali s osiguravajućom kućom oko procjene ukupne štete i osigurali da klijent dobije odgovarajuću naknadu po ugovorenom pokriću. Iznimno je važno u ovako stresnim situacijama kad je klijentovo poslovanje ugroženo, ostati smiren i sabran, uzeti u obzir da je klijent pod stresom i omogućiti da komunikacija s osiguravajućim društvom bude pravovremena i nedvosmislena, a sve sa svrhom pravične i pravovremene isplate osigurnine.

A što je sa sve učestalijim Cyber napadima?

I ovdje imamo primjere, kao što je nedavni kad je IT sustav velike financijske institucije bio hakiran, što je rezultiralo gubitkom osjetljivih podataka klijenata. Uloga brokera u ovom je slučaju opet iznimno važna. Kad se radi o Cyber napadu i posljedičnoj nemogućnosti nastavka uobičajenog poslovanja, minute su u pitanju i važno je da forenzika reagira odmah, kako bi se spriječio veći gubitak ili još dulji zastoj u poslovanju. Ukoliko društvo ugovara osiguranje od Cyber rizika, broker će pomoći društvu da ga vodi kroz proces prijave štete, angažira stručnjake za sanaciju štete kroz forenziku i osigura brzu isplatu naknade.

Kakva je situacija sa štetama kod polica osiguranja od odgovornosti menadžera (D&O):

Jedan od češćih slučajeva (pored odštetnih zahtjeva iz radnog prava, neopravdanih otkaza itd.) je i slučaj kad uprava biva optužena za nesavjesno upravljanje koje potom rezultira financijskim gubicima. U ovakvim slučajevima broker će pomoći u interpretaciji police osiguranja odgovornosti direktora i članova uprave, asistirati kod prijedloga adekvatne obrane od odštetnih zahtjeva sukladno ugovorenim pokrićima itd. Ove su police specifične i ne tretiraju se kao “klasična” šteta jer su procesi uobičajeno dulji i kompleksniji i zahtijevaju angažman više stručnjaka.

U Marshu imamo svoj zaseban tim Marsh advocacy koji se bavi baš ovakvim temama i na raspolaganju nam je sa savjetima i intervencijama, a obzirom na neizmjerno iskustvo koje posjeduju iz čitavog svijeta. Hrvatska je još mlada što se tiče ovih šteta, iako ih je u prošlosti bilo i kod nas. Problem je što možda svaka uprava koja ima potencijalni odštetni zahtjev nije svjesna da je isti naknadiv po ovoj polici, pa se naknada ni ne traži. Upravo zato je iznimno važno imati brokera koji će vas uputiti u sva pokrića i savjetovati kod pojave odštetnih zahtjeva i na koji ih način prijaviti te kako se od istih obraniti.

Pomaže li tehnološka pomoć brokerima kod rješavanja odštetnih zahtjeva?

U današnje doba digitalizacije, brokeru u osiguranju pomažu različite tehnologije. Na primjer, mobilne aplikacije koje omogućuju klijentima da fotografiraju štetu i odmah je pošalju osiguravajućoj kući te na razvijenijim tržištima osiguranja mogućnost organiziranja izvida pomoću upotrebe bespilotne letjelice za skeniranje okvirnog oštećenja imovine iz “ptičje” perspektive. Ovo skraćuje vrijeme obrade štete i čini proces jednostavnijim za klijente, brokera te osiguratelja.

Kakva je budućnost za brokere kod obrade šteta?

Dok se neki pitaju hoće li tehnološki napredak i automatizacija smanjiti ulogu brokera kod obrade šteta, mnogi dokazani primjeri obrada šteta pokazuju da će osobni dodir i specijalizirano znanje koje brokeri pružaju uvijek biti traženi. Automatizacija može obraditi osnovne zahtjeve, ali složeni slučajevi i individualne potrebe klijenata zahtijevati će stručnost i iskustvo brokera.

Što  možete zaključno reći?

U svijetu koji se neprestano mijenja, uloga brokera u osiguranju prilikom obrade šteta postaje sve važnija. Bilo da je riječ o pružanju savjeta, pregovaranju s osiguravajućim kućama ili pomoći klijentima da se prilagode načinu obrada šteta među osigurateljima, brokeri će svakako biti ključni akteri u industriji osiguranja.

Sadržaj omogućio Marsh