Sa svojih cca 250 milijuna eura ukupnog prihoda i pozitivnim poslovanjem, Hrvatska pošta kao radno intenzivna kompanija koja ima oko 8000 operativnih radnika, u novoj je fazi reorganizacije operativnog poslovanja kroz spajanje ekspresne i redovne dostave.
Predsjednik uprave HP-a Ivan Čulo u razgovoru za Poslovni dnevnik objašnjava razloge novog nastavka reorganizacije započete prije desetak godina te za to kao poticajne iznosi pozitivne trendove na tržištu paketne dostave, ali i pojedinosti vezane za restrukturiranje kompanije koje slijedi u skladu s definiranom novom strategijom za razdoblje do 2025., sa smjerom do 2030.
Pošta će, najavljuje Čulo, uskoro raspisati i javni natječaj za pružanje stručne pomoći u procesu restrukturiranja kojim će odabrati svog konzultanta. Također, već su zahuktali pripreme za 20-ak projekta, a tu su i nove investicije.
Toliko novih aktivnosti u isto vrijeme, kako to objašnjavate?
Svjedoci smo stalnih promjena na tržištu, a mi na to odgovaramo novim projektima koje pravodobno implementiramo. Primjerice, u 2012. centralizacijom poštanskih ureda počeli smo transformirati i racionalizirati taj segment pa smo postigli učinkovitiji sustav s 300 dostavnih poštanskih ureda umjesto njih 900 koji su bili dostavni, od ukupno 1016 poštanskih ureda kolika je mreža naših poslovnica.
Krenuli smo u promjene u pravom trenutku jer da to nismo tada napravili ne bismo imali ‘bazen’ odakle investirati. Dakle, osigurali smo jednako kvalitetnu uslugu uz sredstva kojima smo rasteretili vlastite resurse.
Proveli smo oko 160 milijuna eura vrijedne investicije upravo iz vlastitih sredstava i to na nizu lokacija, počevši s povijesnom investicijom u najmoderniji logistički centar u Velikoj Gorici za naše potrebe. Naime, Pošta ne može povući sredstva iz EU fondova, jer smo veliki, državni subjekt, koji prima “potpore”.
Više kao digresija, ali koliko ste lani primili po osnovi potpora i što to znači kad se usporedite s drugima u EU?
Potpora koja nam je lani isplaćena za 2021. iznosila je oko 13 milijuna eura za univerzalnu uslugu koju pružamo na cijelom teritoriju i to na razini koja je oko 40% viša od zahtijevane. To konkretno znači da bi mi zakonski trebali imati 700 poštanskih ureda koje nam regulator propisuje, a imamo ih 1016. Imamo ih toliko jer ne kanimo ukidati poštanske urede u malim mjestima i na otocima.
Svjesni smo koliko je teško u nekim sredinama biti odsječen od brojnih usluga, a mi smo ti koji ih ne želimo ostaviti bez usluge. Primjerice belgijska pošta je samo za uslugu dostave novina u razdoblju od 2016. do 2020. primala po 300 milijuna eura potpora godišnje. Naša potpora je na razini oko 5% od ukupnih prihoda HP-a, i s obzirom na uslugu koja je na oko 700 lokacija neprofitabilna.
Unatoč tim okolnostima razvijate nove projekte pa za koje možete najaviti da uskoro kreću?
Pripremamo projekt za lokaciju u blizini našeg novog logističkog centra gdje smo prodajom EvoTV-a preuzeli od HT-a oko 50 tisuća kvadrata. Tamo planiramo značajnu investiciju u visokoregalno skladište, a idemo u smjeru širenja kapaciteta.
U našem logističnom centru imamo 6000 paletnih mjesta, no isti je već kontinuirano pun, primjerice tamo je kompletno skladište za BAT, HT i Hrvatsku lutriju. Ti naši značajni klijenti za koje obavljamo distribuciju po njihovom nalogu zapravo su tvrtke s velikim obrtajem robe, a potrebe su sve veće. Usto i druge tvrtke su zainteresirane za suradnju s nama. Svakako moram još jednom istaknuti da smo ponosni na naš sustav za sortiranje paketa.
Upravo završavamo i novu fazu: naime, selimo administrativno osoblje u Veliku Goricu. Pored toga sami smo financirali i novi logistički centar u Rijeci na Kukuljanovu, kao i u Zadru te Osijeku, čime smo podigli kompletnu infrastrukturu za ono što HP najbolje radi – to je dostava, a smatram da smo najbolja podrška i gospodarstvu u B2B segmentu.
Koliki iznosi nova investicija?
Još promišljamo u kojem smjeru ćemo razviti ovaj projekt, odnosno koji je model najbolji za nas, među ostalim i jer imamo ponude svjetskih logističara da investiciju provedemo u partnerstvu s njima te da im budemo podrška na ovom području. U narednom razdoblju donijet ćemo važne odluke.
No, sve što smo dosad izgradili daje nam mogućnost da budemo precizni i točni, a pokrili smo mnogo stvari – od logističke infrastrukture, vozila, automatizacije, sortiranja, pripreme za dostavu, kanala distribucije, isporuke i sa sigurnošću mogu reći da smo najbrži i najkvalitetniji te da ćemo ostati tu gdje jesmo.
Pretpostavka za to je i nastavak procesa koji provodimo već dugi niz godine u formi upravljanja procesima, što znači kontrolu i podizanje razine produktivnosti sustava. Oko 58% ukupnih troškova iznosi naš trošak radne snage, a lani smo to dodatno pojačali: za 20% povisili smo plaću operativnim radnicima.
Time je obuhvaćeno 8 tisuća ljudi, a godišnji trošak iznosi 140,1 milijuna eura. S druge strane, HAKOM nam je dozvolio dizanje cijene zbog utjecaja inflacije, ali to još nismo realizirali jer smatramo da kompanija kao što je HP mora svojom društveno odgovornošću biti predvodnik pozitivnih procesa tako da će dizanje cijena biti zadnja stvar koju ćemo napraviti.
Smatrate li da ćete biti prisiljeni ipak u jednom trenutku korigirati cijenu univerzalne usluge?
To je vjerojatno jer je pritisak na troškove i dalje velik, a usto i jako smo povećali plaće, što je logično jer želimo zadovoljne radnike, posebno u uvjetima kad ih je teško pronaći, pokazatelj čega je i da smo počeli koristiti strane radnike. Cjenovno, dakle, mi još odlijevamo, i ono što prije korekcija radimo odnosi se na transformaciju našeg sustava za što koristimo i dalje ono što imamo na raspolaganju – racionalizaciju.
Krajem prošle godine proveli smo racionalizaciju administrativnog osoblja, a sad je na redu povećanje produktivnosti operativnog osoblja. Kroz promjenu procesa dižemo produktivnost sustava, znači ništa ne ide preko leđa radnika pa da on mora teže raditi, nego mijenjamo procese, eliminiramo prazne hodove zbog čega radnik, uz jednak angažman, može biti produktivniji.
Međutim, naša operativa koja ima fiksnu plaću po KU, a to znači oko 8000 ljudi, na raspolaganju ima i bonus shemu. Svi oni mogu na mjesečnoj razini, ovisno o učinkovitosti i kvaliteti rada, ostvariti dodatni prihod. U Hrvatskoj postoji jako malo kompanija koje imaju uveden varijabilan dio za toliki broj ljudi.
Možete li promjene u načinu rada konkretizirati s aspekta usluga i korisnika?
Paketsko poslovanje koje postaje dominantno, a puno je osjetljive na percepciju i zadovoljstvo korisnika, višestruko je u fokusu naših promjena. Dosad smo uslugu paketne dostave imali kroz nekoliko kanala dostave, među ostalim kanal je bio i poštar opće dostave koji nosi pisma i lagane pakete čiji broj raste.
Osim operativnih i sortirnih procesa koje moramo prilagođavati zbog rasta količina došlo je do toga da za jednu uslugu imamo dva kanala koji nisu jednaki, a pritom i određeni broj reklamacija jer poštar opće dostave ne može tako brzo reagirati kao poštar ekspres dostave, a usluga je plaćena za ekspres dostavu. Tako da smo odlučili, i to pogotovo vrijedi za urbane dijelove, spojiti ih u jedan kanal.
Tu ćemo staviti i sve prioritetne pošiljke gdje smo vezani rokom isporuke od danas do sutra. Također, onaj dio pismovnih pošiljaka koji nam ostaje u redovnoj dostavi drugačije ćemo posložiti, ali s fokusom na kvalitetu, prema standardu da se i dalje najkasnije treći radni dan dostavlja pismo.
Očekujete li reakcije pa i eventualno na račun sporije dostave?
Želimo jasno reći da se ovom reorganizacijom pojačavaju aktivnosti u paketnoj dostavi u skladu s ekspresnom, dok kad je riječ o pismima sve ostaje isto u skladu s usvojenim zapadnoeuropskim standardom.
Ako i imamo prigovore da se kasni, moram reći da to nije točno, jer je riječ o jeftinoj usluzi. To je igra velikih brojeva, i kad pošaljete pismo u petak, ono treba biti dostavljeno u srijedu, a tako i u cijeloj zapadnoj Europi. To je standard i regulatorni zahtjev, a mi se toga precizno držimo. Pored toga imamo neovisnog kontrolora, tvrtku koja nas kontrolira bez našeg saznanja šaljući u sustav testne pošiljke.
Trenutno je to zagrebački Fakultet prometnih znanosti, koji mjeri našu kvalitetu, rezultate dostavljaju HAKOM- u pa se i na mjesečnom i na godišnjem izvješću vidi se da je kvaliteta naših usluga veća od propisane zakonom.
Koliko danas pošiljaka HP dostavlja svakodnevno?
Riječ je o milijun pošiljaka dnevno, i tu nekakvih propusta mora biti što je logično i dešava se svugdje. Međutim kao tehnološki inovativnoj kompaniji važno nam je mijenjati percepciju prema nama. Ukratko, mi jesmo nacionalni i državni, ali svaka naša odluka je tržišno motivirana.
Kakvi su tržišni trendovi?
Bilježimo pad pismovnih pošiljaka od 3,5%, a u zapadnoeuropskim zemljama pad iznosi oko 10 posto, no kad su paketi posrijedi HP raste 28% u odnosu na raniju godinu, dok su zapadni operateri na nuli ili bilježe skromni pad.
Zbog takvih zbivanja na tržištu nije optimalno nastaviti s istim modelom rada, a akceptirajući tržišne trendove prilagođavamo se za daljnji rast paketnih pošiljaka koji očekujemo, kao i za pad pismovnih. Sad je pogodno vrijeme, jer smo uoči turističke sezone, kad raste udio paketa a padaju pismovne pošiljke na kontinentu.
Kako je osmišljen road show?
Godišnje ga održavamo. Održali smo prošlog tjedna prvu prezentaciju u Osijeku za slavonsku regiju, gdje smo cijelom rukovoditeljskom kadru prezentirali novu strategiju kao i reorganizaciju, s naglaskom da je njihova komunikacija prema poštarima jako bitno kako bi se objasnilo koji je cilj.
U utorak, 2. svibnja, je prezentacija u Šibeniku gdje dolazi cijela Dalmacija, nakon toga idemo u Rijeku te na kraju dolazi Zagreb gdje će se okupiti naš rukovoditeljski kadar iz sjeverne Hrvatske.
Cilj nam je i inače da se na našim regionalnim okupljanjima što više ljudi sretne, a zbog nove strategije i plasiranja informacija sad je to dodatno pojačano. Zadnja tri tjedna koristimo i aplikaciju za internu komunikaciju koja je dostupna svim naši zaposlenicima pa i tako komuniciramo promjene na koje su naši ljudi proteklih godina navikli.
Znači operativni dio i efikasnost dolazi kao prva faza promjena, što zapravo slijedi? Reorganizacija kreće u svibnju, ali mi smo u pripremi restrukturiranja cijele kompanije jer mijenjamo kompletan divizijski ustroj, odnosno ukidamo ga. Jako nam je bitno da cijela administracija bude podrška tvrtki. Sad smo u fazi nabave usluge konzultanta koji će nam dati u sve tome pomoći optimalno iznijeti što znači povezati sve procese, kvalitetne KPI-jeve i slično. Javni natječaj će biti raspisan prije ljeta.
Koje biste još strateške važne projekte istaknuli?
Našom novom strategijom definirani su ciljevi za razdoblje do 2025. i sa smjerom do 2030. Za dvije naredne godine započeli smo barem 20-ak projekata. Očekujemo da ćemo kroz mjesec ili dva pustiti u produkciju izrađeno informatičko rješenje za core sustav. Izradila ga je naša tvrtka kćer Mips koju smo akvizirali 2016.
Ovo informatičko rješenje ne možete jednostavno kupiti na tržištu, a ako ga i kupite onda ste u velikom licencnom ropstvu. Rješenje predstavlja naš prvi poštanski modul koji će nam omogućiti da na najmodernijim tehnologijama ostvarujemo naše usluge, te ih proširujemo i nadograđujemo, kao i da reagiramo na dnevnoj osnovi.
Upravo ga se testira na šalteru, a pustit ćemo ga tijekom godine na sve šaltere. Već smo zamijenili 1500 računala i promijenili način komuniciranja SD-WAN (Software-defined Wide Area Network) tehnologijom, što daje dovoljno prostora da dodatno smanjimo troškove u komunikacijskoj shemi.
Imamo više poslovnica nego sve banke zajedno, pa je tim više ovo kompleksniji zahvat. Očekujemo da ćemo ovo informatičko rješenje biti naš mogući izvozni proizvod, a Mips koji ga je pripremio već je došao do te razine razvoja da raspolaže s resursima i za poslove koje će ostvarivati mimo nas na tržištu.
Kako se na poštanskom tržištu šire gledano percipiraju ove aktivnosti?
Na europskom poštanskom tržištu pozicionirani smo kao respektabilan operater. Puno pošta iz okruženja, ali i iz Češke, Slovačke, Poljske pa čak i Ukrajine dolazi gledati što radimo. Od prije dvije godine smo organizator dostave Amazona za regiju, Cipar i Maltu.
Inače, zadnjih 6 godina smanjili smo starost voznog parka sa 7 na 3 godine, a sad smo kompletno na operativnom lizingu. Oko 200 električkih vozila čini naš električni vozni park najvećim u RH. Imamo oko 180 vlastitih punionica, koje u kontinuitetu instaliramo.
Uz dizanje plaće te problem prvog kvartala 2022. u kojem smo samo mi jedini imali covid potvrde i zbog toga minus od 3 mil eura, a imajući u vidu i trošak konverzije eura, završili smo prošlu godinu s neto dobiti od milijun eura. Poslovni prihodi nam rastu – lani su iznosili 238,5 mil. eura što je rast od 5,2% u odnosu na 2021., a plan koji je za ovu godinu ambiciozno postavljen zasad se ostvaruje.
Držimo kanal za dostupnost državne usluge što je vrlo teško, a gotovo pola ureda koje po zakonu možemo zatvoriti, mi ne zatvaramo, jer je pošta jedina državna poluga u mnogim malim mjestima. Mi želimo da taj ured može poslužiti da stanovništvo tamo može npr. produljiti osobnu iskaznicu, pa kucamo i na ta vrata zadovoljnijih korisnika.
Koji je zajednički nazivnik za provedena i nova ulaganja?
Sve što ulažemo zadnjih godina odnosi se na paketsko poslovanje i logistiku, ali čeka nas daljnji rast digitalizacije u smislu korisničkog iskustvu. Stvaramo ključnu komponentu da se percepcija o nama stavi na nivo koji stvarno zaslužujemo. U svrhu daljnjeg unaprjeđenja pripremamo aplikaciju koju ćete imati na mobitelu.
I kad naručite nešto što dolazi kroz kanal HP-a, moći ćete direktno dvosmjerno s nama komunicirati kroz aplikaciju, a ne kroz kontaktni centar ili emailove. Kad stigne ta aplikacija za fizičke osobe dobivat ćete sve vrste usluga na jednom mjestu, a ako hoćete da vaš sandučić digitaliziramo mi ćemo skenirati pošiljke.
Jedni smo se na ovom tržištu certificirali za e-delivery standard, jedini kvalificirani digitalni potpis koji je certificiran od strane EK, za što smo u partnerstvu s Ministarstvom pravosuđa iz EU-a povukli 300 tisuća eura. Moći ćemo pružati digitalnu uslugu kroz digitalni pretinac i digitalni potpis koji je certificiran.
On je spreman da se može integrirati vjerojatno u e-spis?
Da. Mi smo spremni, u potpunosti na raspolaganju u procedurama i zahtjevima koje se odnose na sudsku dostavu, o kojima ovisi kad i kako će to krenuti. U javnom savjetovanju su izmjene zakona o sudskoj dostavi gdje smo stavili dosta primjedbi s ciljem da se sagleda taj zakon koji je izuzetno važan iz perspektive operative. A ako se one uvaže, očekujemo da taj zakon može polučiti dosta rezultata za MP i cijelu državu.
U kojoj fazi je implementacija projekta paketomat?
Kroz sljedeća dva tjedna završavamo taj proces, a to znači ukupno 301 paketomat kao kanal distribucije po cijeloj zemlji, koji je u jednom dijelu dio naše zelene strategije, a u drugom dijelu korisničkog iskustva.
Radimo kompletnu promjenu paketne dostave gdje ćemo dostavljati sve informacije na poruku, primjerice hoćete li na svoju adresu isporuku ili ne, a primijećeno je da je danas korisnike najteže pronaći kad su kod kuće. Ovako, dobit će šifru i kad je to njima zgodno otići će na najbliži paketomat. Inače u praksi ovaj kanal savršeno funkcionira. Dnevno imamo desetak tisuća paketa na paketomatima.
Naš prosjek čini ukupno 70.000 paketa dnevno, a udio paketomata kao kanala će rasti jer planiramo osvještavati ljude što je to paketomat. Zadovoljstvo korisnika je izuzetno visoko, i mi nemamo nijednu reklamaciju na proces dizanja paketa na paketomatu. Može se platiti i karticom. Ove godine će ukupno gledano 100.000 paketa dnevno biti češća pojava, a ne samo za Black Friday kao lani.
Paketski biznis promatrate i kao web trgovac, ne samo kao logističar?
Tako je, Hrvatska pošta je razvila svoju web trgovinu pod nazivom Žuti klik koja nam je za vrijeme lockdowna bila platforma putem koje smo našim domaćim poljoprivrednim proizvođačima i brojnim drugim kompanijama, nudili kanal prodaje i dostave u jednom rješenju.
Rastemo kontinuirano i uspješno se plasiramo kao sve značajnija web trgovina, unatoč ograničenom ulaganju u marketinške aktivnosti. Nama je cilj stvarati dobra iskustva i graditi kvalitetne odnose, kako s partnerima, tako i s korisnicima.
Ponosan sam što danas upravo Pošta ima e-delivery platformu, najveći zeleni vozni park, konkretnu mrežu paketomata, vlastitu web trgovinu i mnoge druge tradicionalne i nove usluge. Upravo ulaganje u infrastrukturu koje smo prošli, sada nam otvara priliku da budemo još bolji.
Važna obavijest:
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na web portalu Poslovni.hr dopušteno je samo registriranim korisnicima. Svaki korisnik koji želi komentirati članke obvezan je prethodno se upoznati s Pravilima komentiranja na web portalu Poslovni.hr te sa zabranama propisanim stavkom 2. članka 94. Zakona.Uključite se u raspravu