Milijuni hrvatskih građana klijenti su osiguravajućih kuća, većinom po sili zakona kroz obvezno automobilsko osiguranje. Prema posljednjim podacima Hrvatskog ureda za osiguranje (HUO), krajem prošle godine sklopljeno je 2,7 milijuna polica obveznog automobilskog osiguranja.

Tome treba pribrojiti i 760.000 polica kasko osiguranja za vozila te 656.000 polica životnog osiguranja. U tolikom broju polica po zakonu velikih brojeva mora doći do spora kad jedna od strana smatra da je uskraćena u odnosu na ugovorene uvjete. No, takvi sporovi epilog ne moraju dobiti na sudu jer postoji uređen sustav za izvansudsko rješavanje sporova koji se tiču osiguranja.

Uspjeh već na prvom sastanku

Koje su sve mogućnosti zaštite potrošača kada je riječ o osiguranjima većina javnosti ustvari ne zna. Odnosno, informira se tek kada se nađu u problemu. Jedna od prvih instanci kojoj se klijenti koji smatraju da su zakinuti mogu obratiti jest Centar za mirenje pri HUO-u. Osnovan je 2007. s ciljem da osiguranike, odnosne oštećene osobe potakne i omogući im da svoj spor najprije pokušaju riješiti u postupku mirenja, kako bi se izbjegli nepotrebni i dugotrajni sudski postupci, pojašnjava nam Nives Grgurić, pomoćnica direktora HUO-a.

”Prosječno 70% svih provedenih postupaka mirenja okončano je sklapanjem nagodbe. U nekim predmetima upravo je podnošenje prijedloga za mirenje predstavljalo neposredni poticaj za rješenje spora izvansudskim putem, odnosno stranke su se neposredno nakon zaprimanja prijedloga nagodile i prije provođenja postupka mirenja”, ističe Grgurić. Ipak, iz krovne osiguravateljne udruge nisu otkrili podatak koliko su do sada obradili slučajeva i koliko prijedloga za mirenje u prosjeku godišnje dolazi u Centar.

Što se tiče vrsta sporova s kojima se Centar za mirenje susreće, Gregurić kaže kako su vrlo različiti obzirom da obuhvaćaju sve sporove iz osigurateljnih i odštetnih odnosa. “Radi se o slučajevima moguće sporne odgovornosti za štetni događaj, pitanja omjera odgovornosti stranaka, visine štete te raznim vrstama osiguranja (osiguranje imovine, obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti i dr.)”, naglašava Grgurić.

Osnovna prednost, ali i posebnost postupka mirenja pred Centrom za mirenje jest u tome što je za oštećene osobe besplatan, za razliku od financijski zahtjevnog sudskog postupka. “U sudskom postupku ishod je neizvjestan sve do pravomoćnog okončanja spora, dok stranke u postupku mirenja sklapanjem nagodbe koja ima značaj ovršne isprave isključuju i rizik od nepovoljne sudske odluke”, naglašava Grgurić. Dodaje kako je postupak mirenja izuzetno brz i najčešće završava u jednom sastanku stranaka i izmiritelja, a konačni ishod postupka ovisi isključivo o volji stranaka.

Zbog velikog broja aktivnih ugovora o osiguranju češće se mogu javiti prijepori potrošača s društvima za osiguranje zbog učestalosti nastanka šteta/JURICA GALOIĆ/PIXSELL

Fleksibilan postupak

Kako se mirenje pokreće? Vrlo jednostavno, pojašnjavaju iz HUO-a. Postupak mirenja može se pokrenuti podnošenjem prijedloga putem online obrasca Centru za mirenje. Dovoljno je prijedlog za provođenje postupka mirenja popuniti traženim podacima i proslijediti Centru, bez ikakve popratne dokumentacije. Centar za mirenje prijedlog za provođenje postupka mirenja dostavlja drugoj stranci odnosno društvu za osiguranje, kako bi se u roku od 15 dana od dostave prijedloga društvo za osiguranje izjasnilo pristaje li na provođenje mirenja. “Naime, za provođenje postupka mirenja potrebna je suglasnost obiju strana”, pojašnjava Grgurić.

Komunikacija sa strankama se odvija telefonom, elektronskom poštom odnosno na načine kojima se ubrzava cjelokupni postupak i izbjegava nepotrebno odugovlačenje postupka. “Postupak mirenja provode izmiritelji koji su imenovani na Listu izmiritelja iz reda stručnjaka koji su prošli odgovarajuću edukaciju ili se radi o osobama koje su se u pravnoj struci istakle znanstvenim ili stručnim radom ili svojim javnim djelovanjem.

Većim dijelom na Listi izmiritelja ovog Centra nalaze se upravo suci s višegodišnjim iskustvom u rješavanju sporova iz osigurateljnih i odštetnih odnosa. Izmiritelji u neposrednoj i neformalnoj komunikaciji sa strankama pomažu postići obostrano zadovoljavajuću nagodbu. Riječ je o izuzetno fleksibilnom i neformalnom postupku čiji tijek usmjeravaju stranke, a izmiritelji pomažu svojim stručnim znanjem u pronalaženju optimalnog rješenja spora”, tumači Grgurić.

Ako se stranke ne dogovore u mirenju, ostaje mogućnost parničenja pred sudom. U okviru HUO-a postoji još jedna institucija u sklopu sustava zaštite potrošača – Pravobranitelj na području osiguranja. Međutim, njegov je zadatak bitno drugačiji od Centra za mirenje.

Zadatak Pravobraniteljstva

Pravobraniteljstvo zaprima dvije vrste obraćanja stranaka, a to su upiti i žalbe, ističe pravobranitelj, profesor Loris Belanić. “Upitima stranke postavljaju: 1) pitanja načelne naravi (primjerice, kojim propisima je uređeno osiguranje od automobilske odgovornosti ili koliko iznose rokovi za obradu odštetnog zahtjeva), zatim 2) pitanja koja se odnose na mogućnost izvansudskog rješavanja sporova s društvima za osiguranje (upućivanje stranaka da ponajprije pokušaju riješiti sporove u izravnoj komunikaciji s društvima za osiguranje upućivanjem pritužbi ili prigovora) te 3) pitanja koje se odnose na rješavanje odštetnih i imovinsko-pravnih zahtjeva prema društvima za osiguranje. U potonjem slučaju, Pravobraniteljstvo upućuje stranke da svoj imovinsko-pravni spor sa društvom za osiguranje iznose pred Centrom za mirenje”, kaže Belanić.

Žalba Pravobraniteljstvu na području osiguranja predstavlja kompleksnije obraćanje stranke u odnosu na upit, te se žalbom inicira izvansudski postupak pred Pravobraniteljstvom u kojem se odlučuje je li društvo za osiguranje prekršilo Kodeks poslovne osiguravateljne i reosiguravateljne etike, a sukladno tvrdnjama koje je navela stranka, podnositelj žalbe.

“Primjeri mogućih povreda Kodeksa su: 1) neadekvatna komunikaciju društva za osiguranje sa strankama; 2) nedovoljna razina kvalitete utemeljenosti odgovora na odštetni zahtjev, odnosno prigovora/pritužbu, a s tim u vezi i necjelovito odgovaranje na pritužbe stranaka; 3) izostanak pravne pouke u konačnoj odluci društva za osiguranje o mehanizmu izvansudskog rješavanja sporova; 4) izostanak rješavanja odštetnog zahtjeva u propisanim rokovima”, kaže Belanić.

U prosjeku godišnje Pravobraniteljstvo zaprimi oko 200-tinjak pisanih upita, 50-tak telefonskih upita, te između 25 i 30 žalbi.

Što može regulator?

Za zaštitu potrošača nadležan je i regulator, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa). Iako Hanfa ne može ulaziti u utvrđivanje visine i osnovanosti štete jer je to nadležnost sudova, ovlaštena je nadzirati postupak obrade odštetnih zahtjeva u pogledu rokova i sadržaja dostavljenih odluka o njima, kao i procesa komunikacije i informiranja potrošača. Klijenti koji smatraju da su im povrijeđena prava Hanfi šalju predstavke. Točan broj predstavki su 2022. još se obrađuje, no iz Hanfe ističu da je situacija približno slična kao i godinu ranije kada je bilo 97 predstavki (51,6 posto) iz sektora osiguranja.

”Takav je omjer logičan s obzirom na razmjerno velik broj aktivnih ugovora o osiguranju, ali i same prirode financijske usluge kod koje se češće mogu javiti prijepori potrošača s društvima za osiguranje zbog učestalosti nastanka šteta, poglavito onih povezanih s obveznim osiguranjem od automobilske odgovornosti”, kažu iz regulatora.

Pritužbe se uglavnom odnose na različite vrste osigurateljnih proizvoda (od AO i kasko osiguranja, životnog osiguranja, osiguranja imovine, usjeva, dopunskog zdravstvenog osiguranja, unit-linked osiguranja). Najčešće teme predstavki su osnovanost ili visina odštetnog zahtjeva (spor oko ne/priznavanja štete ili iznosa), tumačenje uvjeta (nesporazumi proistekli iz nepoznavanja uvjeta poslovanja kao npr. priznavanje pokrića), raskid ugovora (nepoznavanje uvjeta raskida ugovora i sl.), komunikacija (preciznost i jasnoća informacija) te proces obrade odštetnog zahtjeva (nepoznavanje koraka/procedura prilikom obrade odštetnog zahtjeva, kao na primjer isplata nespornog dijela štete).

”Hanfa postupa po svakoj zaprimljenoj predstavci potrošača (i pravnih osoba), provjerava navode te po potrebi traži relevantnu dokumentaciju i očitovanje subjekta nadzora na kojeg se predstavka odnosi. Hanfa uvijek dostavlja odgovor podnositelju predstavke (osim u slučaju anonimnih obraćanja). Predstavke potrošača samo su jedan, ali važan alat u radu Hanfe te iste mogu, u konačnici, rezultirati i izdavanjem smjernica, preporuka ili dodatnih nadzora na određenom tržištu”, zaključuju iz Hanfe.