Prema podacima sustava eVisitor, tijekom svibnja 2022. zabilježena su 1.295.745 dolaska stranih i domaćih turista što je gotovo triput više nego u istom razdoblju lani, dok su noćenja dosegla brojku od 4.885.336, što je dva i pol puta više nego u svibnju 2021.

Ovi podaci govore da bi ovogodišnja sezona mogla dostići rekordnu 2019., a za postizanje takvih rezultata i hoteli su morali poduzeti određene korake. Kao i sve ostale grane gospodarstva i hotelijerstvo je pojavom digitalnih tehnologija doživjelo potpunu preobrazbu u načinu poslovanja, ali i u ponašanju potencijalnih gostiju.

Ulaganje u vlastite kanale

Online turističke agencije kao što su Booking.com ili Expedia zauzimaju preko 50 posto tržišta rezervacija, no iako su hotelske kuće na neki način ‘primorane’ nuditi svoje kapacitete i putem online agencija, trend ulaganja hotelskih društava u povećanje direktnih rezervacija sve je značajniji. Direktne rezervacije hotelskim društvima donose najveće prihode budući da online turističke agencije uzimaju velike provizije na svaku rezervaciju te anonimiziraju gosta na način da ne dijele njegove podatke i preferencije s hotelijerima.

Rješenje pruža hotelima bolje poznavanje gostiju

Upravo zato, hotelijeri se sve više fokusiraju na što više samostalnih prodajnih kanala, neovisno o razvoju online turističkih agencija. Vlastiti kanali prodaje iznimno su važni jer utječu na formiranje cijena, stoga je sveprisutan trend ulaganja u razvoj vlastite prodaje jer se na taj način postiže veća kontrola i u konačnici viša zarada.

Za srednje velike hotele, velike hotelske lance, hotele srednje-više i visoke klase te za luksuzne hotele, direktna prodaja predstavlja priličan izazov. Ona uključuje niz kanala komunikacije – govorni kanal (telefonski pozivi), komunikacija putem tekstualnih poruka, e-maila, putem Internet stranice i društvenih mreža.

Taj problem uočila je i hrvatska softverska tvrtka InSky Solutions te je razvila TourismInSky, CRM rješenje koje omogućava neovisnost hotelima i rješava ih izazova vezanih uz direktne kanale, odnosno objedinjenu komunikaciju koja se odvija putem integriranih kanala.

“Gost može odabrati bilo koji kanal za komunikaciju, dok korisnik rješenja vidi gosta putem više kanala i prepoznaje ga te može vidjeti povijest interakcije s korisnikom. Na taj način korisnik rješenja s prikupljenim informacijama pokušava maksimizirati količinu zadovoljstva koje će gost steći nakon korištenja usluge”, pojašnjava nam Trpimir Kvesić, CEO tvrtke InSky Solutions i nadodaje da korisnici prema svojim potrebama mogu odabrati modul kontaktnog centra za individualnu prodaju s pripadajućim Chatbotom i Mailbotom, B2B modul prodaje za agencije i grupe, program vjernosti, marketinšku automatizaciju, mobilnu aplikaciju itd.

TourismInSky omogućuje i automatizaciju procesa prodaje i marketinga te automatizaciju rada prilikom korištenja svih komunikacijskih kanala.

“Primjenom inovativnih algoritama rješenje pruža hotelima bolje poznavanje gostiju te im osigurava inteligentnu podršku u zadovoljenju potreba i preferencija. Takva razina naprednog znanja i relevantne podrške ne samo da utječe na jačanje povjerenja i lojalnosti gostiju, nego direktno pospješuje direktnu prodaju svih dodatnih turističkih usluga i aktivnosti koje hotel ima u svojoj ponudi”, kaže Trpimir Kvesić.

TourismInSky trenutno je vodeće rješenje u hotelijerskoj industriji u Hrvatskoj gdje drži čak 80 posto tržišnog udjela u najvećim hotelskim lancima u Hrvatskoj, kao što su Valamar, Maistra, Aminess, Liburnia, Arena Hospitality Group, Sunčani Hvar, Hoteli Njivice, Solaris, Milenij, Hoteli Cavtat, Jadranka turizam, Jadran Crikvenica, HTP Korčula, HTP Orebić te u regiji poput Hotela Metropol i Hotela Moskva. Jedan od onih koji su prepoznali prednosti TourismInSky rješenje su i Aminess hoteli i kampovi.

Mladen Knežević

Benefiti digitalizacije

Mladen Knežević, direktor prodaje i marketinga Aminess hotela i kampova, kaže kako su se odlučili za InSky Solutions kako bi izgradili dugoročne odnose s gostima, automatizirali marketinške procese te uveli alate za bržu i bolju komunikaciju s gostima. “Opći ciljevi bili su povećati zadovoljstvo gostiju, nagraditi vjerne goste te olakšati našim korisnicima komunikaciju s Aminess rezervacijskim centrom”, kaže i nadodaje kako su se posljednjih godina pojačano okrenuli digitalizaciji i automatizaciji svih poslovnih procesa kako bi performanse bile bolje, brže i efikasnije.

“InSky Solutions nam je omogućio i dizajniranje i aktivno upravljanje našim programom vjernosti. LoyaltyInSky rješenje, kao dio TourismInSkya, nudi detaljna izvješća o programu vjernosti i njegovim članovima. Također pruža detaljne informacije o profilima gostiju, uključujući navike i potrošnju.

Učinkovitost sustava i uspješnost projekta utvrđujemo povećanjem prihoda i udjela direktnih rezervacija (putem weba i rezervacijskog centra), širenjem baze vjernih gostiju, anketiranjem gostiju i mjerenjem povećanja zadovoljstva korisnika. Od 2018. godine, kada smo uveli program vjernosti, do danas bilježimo dvoznamenkasti rast udjela prihoda od izravnih rezervacija u ukupnom broju rezervacija”, kaže Mladen Knežević.

Osim u Hrvatskoj, TourismInSky proširio se i na susjedna tržišta Slovenije, Srbije, BiH, Crne Gore i Austrije, ali i Nizozemske, Češke Belgije i Luksemburga te udaljenog SAD-a, Japana, Egipta i Singapura. Dogovaraju se i nova širenja, a da TourismInSky rješenje čeka svijetla budućnost možda najbolje nagovješćuju brojne nagrade. Među njima su ona s konferencije Best Stay za ‘Most Innovative ICT Hotel Solution’ te ona od Luxury Travel Guidea za CRM platformu godine.

* Sadržaj omogućio InSky Solutions