Robotizirana automatizacija procesa (RPA) danas je jedan od najvažnijih kotačića u digitalnoj transformaciji kompanija. Riječ je o softverskoj platformi koja automatizira poslovne procese tako da se kreiraju softverski roboti tj. virtualni zaposlenici koji izvršavaju zadatke koje su inače obavljali ljudi.

Veliki potencijal RPA rano je prepoznala domaća tvrtka Neyho i upravo u njemu pronašla svoju nišu. Zbog toga su postali važan partner tvrtki A1 Hrvatska koja je u svoj proces digitalne transformacije RPA uključila još 2017. godine.

Mia Ivezić, stručnjakinja za robotsku automatizaciju procesa u A1 Hrvatska, kaže kako se s robotima najprije krenulo u Back Officeu.

“U tom se odjelu pokazala najveća potreba za virtualnim asistentima koji bi preuzeli neke repetitivne zadatke koji su operateri morali raditi, a oduzimali su im puno vremena. Izdvojili smo neke procese za koje smo vidjeli da bi bilo dobro zamijeniti ih virtualnim operaterom i tako je sve krenulo”, kaže Mia Ivezić i nadodaje kako danas roboti u Back Officeu pokrivaju 70 posto aktivacijskih procesa.

“Trenutno u A1 Hrvatska postoji više od 120 robota u 14 odjela koji godišnje obave oko dva milijuna zadataka”, ističe Mia Ivezić i objašnjava kako u A1 Hrvatska na robote ne gledaju samo kao na finacijsku uštedu.

Eliminacija ljudskih pogrešaka

“Glavni benefit ustvari je ušteda ljudskog vremena. Roboti obavljaju dosadne repetitivne poslovne koji ne iziskuju veliku inteligenciju a moraju se obaviti. Tako zaposlenici dobivaju više vremena baviti se korisnicima, važnim ‘core’ projektima, kompleksnijim procesima i vlastitim razvojem”, kaže stručnjakinja iz A1 Hrvatska i otkriva kako se od početnog skepticizma zaposlenika došlo do toga da odjeli gotovo svakodnevno imaju zahtjeve za robotima.

Osim uštede vremena upotrebom robota eliminirane su i ljudske pogreške u procesima. Naime, procesi su unificirani i roboti to uvijek naprave na jednak način. Da bi se to postiglo, u samoj fazi razvoja pojedinog robota mora se do najsitnijeg detalja opisati poslovni proces koji će obavljati. Tako se dobije dokument koji donosi benefite i izvan procesa samog razvoja robota.

Primjerice, kada dođe novi zaposlenik voditelj odjela ne mora više usmeno objašnjavati radni proces – jednostavno mu da dokumentaciju ili pokaže snimku robota iz koje on sam može svladati zadatke.

Glavni benefit robota je ušteda ljudskog vremena/Emica ElveĐi/PIXSELL

Jedan od procesa kojim se bave roboti u A1 Hrvatska je i o obrada putnih naloga u odjelu Accounting. Robot postoji oko dvije i pol godine i svim zaposlenicima u tvrtki obračunava isplate za službena putovanja. Riječ je o kompleksnom robotu koji se u samom odrađivanju procesa spaja na više različitih aplikacija.

“Na HNB-u provjerava tečajnu listu utvrđenu na dan obrade, na HAC i Bina-Istra portalima prolaske po ENC uređajima po vozilu iz voznog parka kompanije, a na kraju se spaja na HRNet aplikaciju gdje završno sve kalkulira, ispravlja vremena prolaska za svaki ENC uređaj i radi isplate dnevnica. Znači uopće nema ljudske interakcije, robot raspolaže svim podacima, raznim Excel tablicama i sve obračunava”, kaže Mia Ivezić ali nadodaje kako postoje neke situacije koje bi čovjek ipak trebao dodatno provjeriti.

Primjerice da li se išlo starom cestom ili autoputom, da li se koristio trajekt i slično. To ne znači da je robot nešto pogriješio već da postoje procesna stanja koja su rubni slučajevi i rijetko se pojavljuju, stoga robot kod njih alarmira ljude da se takvi zadaci odrade od strane operatera.

Zbog toga je jedna od važnijih faza razvoja robota Error handling u kojoj robot ‘uči’ što napraviti ako se pojavi neka specifična situacija. Npr. ako čovjek navede krivi OIB, robot to prepoznaje i alarmira da je unos neispravan te da je potrebna dodatna provjera od strane operatera.

“Zapravo Error handling uključuje greške ljudi, jer robot ne može pogriješiti, on može ili ne može nešto izvršiti, a ako ne može onda to javi”, pojašnjava Rahela Klenkar, poslovna analitičrka iz tvrtke Neyho i nadodaje kako se robota ‘uči’ i da raspoznaje boje i dane u tjednu, mjesecima i godini, vozače i suvozače u vozilu prilikom službenog putovanja i još mnogo toga.

“Robot mora znati da je ponedjeljak radni dan i da mora npr. obaviti neke zadatke od petka. Ako se recimo radi o distribuciji zadataka, treba ih planirati za radne dane. Vrijeme je bitno i zato što ne radi svaki odjel na isti način. Neki možda radi određenu radnju samo četvrti dan u mjesecu, što je npr. bitno za obračun plaće. Bitno je da robot bude svjestan vremena kako ga percipira čovjek”, kaže Rahela Klenkar i dodaje da robot mora naučiti i raspoznavati boje.

“Njemu su sve boje iste, on ne zna da je zelena boja statusa dobra, da je crvena loša, da žuta može upozoravati na neki problem. Kada to zna, on može lakše sortirati informacije tako da razumije što se događa i napravi brzu analizu za nastavak procesa”, kaže poslovna analitičarka Neyhoa.

Proces razvoja robota

A kako uopće dolazi do ideje da se krene u izradu nekog robota u A1 Hrvatska i kako se odvija razvoj pojasnila je Mia Ivezić.

“Prvo se izolira pravi kandidat, proces za robotizaciju i napravi okvirni business case da se vidi isplativost robota. Ako se pokažu jasni benefiti kreće se u pisanje funkcionalne specifikacije u kojoj se detaljno opisuju svi procesi i logika koja se očekuje od robota, uključujući i Error handling. Zatim se specifikacija predaje Neyhou na analizu i traži se procjena troška izrade robota.

Ako A1 Hrvatska odobri projekt kreće se s pisanjem tehničke specifikacije od strane Neyho poslovnog analitičara na temelju koje se u konačnici razvija sami robot, zatim slijedi testiranje i ako je ono pokazalo da robot uredno izvršava zadatke sukladno definiranoj logici, kreće se u produkciju gdje se još neko vrijeme prati rad robota u sklopu produkcijskog babysittinga”, objašnjava stručnjakinja za robotsku automatizaciju procesa iz A1 Hrvatska.

Prosječni životni ciklus robota je između 3 do 5 godina, a ako se pokaže da još uvijek donosi benefite on i dalje ostaje ‘živ’. Svih 120 robota u A1 Hrvatska su još uvijek na životu, a od ukupnog broja razvijenih otpalo je tek njih desetak. Uglavnom je riječ o one-time robotima koji su bili razvijeni da obave neki određen zadatak, poput recimo prepisivanja podataka iz jedne aplikacije u drugu.

Važno je istaknuti da razvojem i uporabom robota niti jedan zaposlenik u A1 Hrvatska nije izgubio posao te da se digitalnom transformacijom samo mijenjaju radne uloge ljudi. Oni zapravo postaju upravitelji robota i imaju više vremena posvetiti se odgovornijim zadacima, a sve u svrhu najboljeg mogućeg korisničkog iskustva za krajnje korisnike A1 usluga, ali i za zaposlenike A1 Hrvatska.

* Sadržaj omogućio Neyho