Nezadovoljan klijent može nam upropastiti dan, tjedan, mjesec, karijeru… Koliko si "teških" sugovornika možemo priuštiti? Kako se nositi s nezadovoljstvom i strahom od "ljutih" sugovornika? Kako ojačati samopouzdanje i vlastitu vještinu poslovnog komuniciranja sa zahtjevnim klijentima pojasnit ćemo ovim seminarom. Poslovno telefonsko komuniciranje je vještina koju možemo naučiti, a garantira povećanje zadovoljstva do 70% i povećanje prodaje 30-50%!

Koje su teme seminara:

Utjecaj stresa na sugovornike
Detekcija problema
Prijedlozi za rješavanje
Zadovoljstvo na kraju komunikacije

Što ćemo naučiti:

• prepoznati tijek telefonskog razgovora i načine upravljanja telefonskim razgovorom
• postavljanje i realiziranje cilja telefonskog razgovora
• telefon(iranje) kao važan alat u cjelokupnoj prodaji nekog poduzeća
• utjecaj kvalitete razgovora na opći dojam poslovanja
• usluga
• postavljanje pitanja

AGENDA

10:00-11:15 Utjecaj stresa

• Strah i kako upravljati vlastitim osjećajima
• Što žele i koji cilj imaju „teški“ sugovornici i nezadovoljni klijenti
• Verbalne i neverbalne poruke – stresori
• Interpretacija – kako ju premostiti
• Vježbe

11:15-11:30 Pauza za kavu
11:30-13:00 Što je zapravo problem?

• Je li problem kupca identičan problemu poduzeća?
• Kako dobiti preciznu informaciju?
• Uloga poziva na suradnju
• Prijedlog rješenja problema dolazi od klijenta
• Vježbe

13:00-13:45 Pauza za ručak
13:45-15:00 Prijedlozi za rješavanje

• Pregovaranje
• Kreiranje rješenja po mjeri klijenta, ali i po mjeri poduzeća
• Uloga aktivnog slušanja
• Vježbe

15:00-15:10 Pauza za kavu
15:10-16:00 Tips & tricks

• Rješavanje problema i zaključivanje komunikacije
• Zadovoljstvo uslugom
• Up sell i/ili Cross sell – za i protiv
• Vježbe
• Odgovori na pitanja

​Kome je seminar namijenjen?

Seminar je namijenjen svima koji žele povećati vještinu upravljanja poslovnom komunikacijom sa zahtjevnim klijentima i „teškim“ sugovornicima, kao i onima koji žele unaprijediti vlastite proizvode i usluge osluškujući upravo iznimno važne informacije koje im pružaju nezadovoljni klijenti. Vlasnicima poduzeća te članovima Uprava, menadžmentu svih razina, voditeljima odjela i timova, zaposlenicima u odjelima prodaje, podrške kupcima, naplate, reklamacija kao i svim ostalim administrativnim područjima

Naziv seminara: „Teški“ sugovornici – nezadovoljni klijenti

Datum održavanja: Na upit

Trajanje treninga i satnica: Trening se održava u trajanju od 10.00 do 16:00 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena, te dvije kraće pauze tijekom dana.

Mjesto održavanja: Oreškovićeva 6h/1, Zagreb (dvorana Večernji list – Poslovni dnevnik)

Kolika je vaša investicija:

Redovna cijena kotizacije iznosi 1450 kn  + PDV.
Cijena kotizacije za rane prijave i uplate iznosi 1.000 kn + PDV.  
U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da ispunite online formu ispod teksta. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati na email: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik – Večernji list d.o.o.

O predavačici: Borka Živković mag.edu. Bogato radno iskustvo stekla je u dvije velike tvrtke: više od desetljeća u multinacionalnoj osiguravajućoj kući, prvo kao odgovorna osoba za edukaciju svih zaposlenih, te deset godina kao voditelj Kontakt centra i koordinator za pritužbe, potom u velikoj domaćoj korporaciji kao voditelj Odjela korisničke podrške. Tijekom tog razdoblja održala je više stotina različitih edukacija. Najviše na temu prodaje i usluge, komunikacije, „teških klijenta“, telefoniranja, pisanja, prijenosa znanja, prednostima i nedostacima određenih načina rada, jednostavnom upravljanju promjena vlastitih ponašanja i radnih navika, o vremenu, motivaciji itd. Danas s ponosom ističe kako ima nekoliko desetljeća iskustva u radu s ljudima na različitim područjima posebno u segmentu davanja i pružanja usluge te prodaje kao i u razvoju vještina i kompetencija zaposlenika. Upravno njezino profesionalno i istinsko radno iskustvo temelj je njezinih predavanja, a sve svoje edukacije potkrepljuje iskušanim i uspješnim primjerima iz prakse. Rado uči, pa je pohađala više desetaka različitih edukacija. Često ju pozivaju kao edukatora na različite skupove kao i u radne timove koje mentorira. Od 2017. vlasnica je i direktor tvrtke Kotodama j.d.o.o..

Organizator seminara: Poslovni dnevnik/Večernji list

Za dodatne informacije ili organizaciju internog treninga obratite nam se s povjerenjem! 
Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr
Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/