Digitalna transformacija u posljednje vrijeme vrlo je aktualna tema, a o njoj se sve više govori i u bankarskim krugovima. Kako nam je kazao Relja Marković, direktor razvoja aplikacija za cijelu Addiko grupu, u toj banci digitalnu transformaciju promatraju prije svega kroz pojednostavljivanje procesa i usluga i fokusiranje prema klijentima, a primjer toga je i Addiko Chat Banking napravljen u suradnji s Viberom.

Relja Marković brine o razvoju aplikacija Addika od prošle godine, a prije toga je bio na čelu odjela razvoja softvera. Inače, ovaj fizičar po struci pravo je "dijete Addika" u koji dolazi 1999. godine, a prije zapošljavanja u banci pokrenuo je informatičku tvrtku. U banci je bio programer u IT-u do 2002. godine, a zatim je preuzeo vođenje tima za internetsko bankarstvo. Taj je tim napravio internetsko i mobilno bankarstvo za poslovne i privatne klijente, nakon čega je preuzeo poziciju IT arhitekte.

Kako je došlo do ideje za suradnjom s Viberom?
Chat nam se učinio kao vrlo zanimljiv način komunikacije s klijentima. Tijekom prošle godine implementirali smo chatbot na našim web stranicama koji je izazvao dosta interesa kod klijenata te smo stoga htjeli proširiti tu uslugu, a za to nam je trebalo tehničko rješenje. Baš u to vrijeme naše potrage za tehničkim rješenjem Viber je objavio nove funkcije kojima je to omogućio te je tražio neke sadržaje. Suradnja je tako došla sama po sebi. Internet je napravio revoluciju samo da bi pametni telefoni i tableti otvorili mobilnu dimenziju, a Addiko banka je s Viberom otišla veliki korak i s Addiko Chat Bankingom uvela bankarstvo u instant-chat eru.

Koliko je razvoj te usluge trajao?
Sam razvoj je trajao nekih 2,5 mjeseca, a u drugim državama i brže. Međutim, mi smo u zadnjih godinu i pol napravili sve preduvjete da vrlo jednostavno možemo implementirati nove usluge. Kada smo krenuli u našu digitalnu transformaciju, u šest zemalja imali smo dva "core banking" sustava, tri različita sustava za digitalno bankarstvo, šest aplikacija za internetsko bankarstvo i pet aplikacija za mobilno bankarstvo. Jednom riječju, svaka zemlja je imala potpuno drugačije rješenje. Tijekom transformacije ostavili smo provjerene "core banking" sustave čija zamjena bi zbog unifikacije bila kompleksan zahvat koji ne bi donio neke konkretne prednosti. Napravili smo potpuno novo internetsko i mobilno bankarstvo koje smo priključili na nove API funkcije. Kada smo krenuli s Viberom, mi smo sve te funkcije već imali gotove i putem Vibera smo samo povezali chat s API funkcijama. Cijela funkcionalnost internetskog i mobilnog bankarstva je već bila tu.

Znači, hrvatski Addiko je to napravio za cijelu grupu?
Da, to radimo na razini cijele grupe.

Kakvi su rezultati, kakav je odaziv i povratne informacije klijenata?
Povratne informacije su vrlo dobre. Iako smo napravili dosta novih i zanimljivih usluga, Viber je nekako najvidljiviji i privukao je najviše pažnje. Imamo više klijenata koji koriste tu uslugu od očekivanja, ali imamo i preko 53.000 pratitelja na Viberu samo u Hrvatskoj, što je posebno zanimljivo. Na razini grupe to je negdje oko 300.000 pratitelja.

Koliko klijenata Addiko banke koristi internetsko i/ili mobilno bankarstvo?
Imamo više od 65.000 korisnika internetskog i više od 33.000 mobilnog bankarstva.

Što za banke znači digitalna transformacija i koja je njihova uloga u tom procesu?
Događa se promjena koja donosi nove usluge. Banke su oduvijek ulagale značajna sredstva u IT i uvođenje novih proizvoda i usluga. To je malo onda stavljeno na stranu kad je došla kriza i kada je primarni fokus bio na zadovoljavanju zahtjeva vezanih uz pojačanu regulativu. U međuvremenu je tehnologija bitno napredovala i danas kada se svi koristimo pametnim telefonima banke si ne mogu dopustiti da nisu digitalni inovatori i transformeri, na način da klijentima pružaju nove i moderne usluge koje izravno korespondiraju s njihovim potrebama i preferencijama. Između nekadašnjeg modela poslovanja banaka i današnjih zahtjeva nastao je veliki jaz i u taj prostor ulaze fintech tvrtke koje žele popuniti tu prazninu. No, iako neki smatraju da su fintech tvrtke izazov bankama, mislim da ih ipak ne mogu ugroziti. Bankarstvo u Hrvatskoj je iznimno visoko reguliran sustav, što od institucija iziskuje značajne napore i sredstva, a sve s ciljem pružanja zaokružene usluge. Činjenica jest da su inovacije potaknule sve sudionike financijskog tržišta na novi način razmišljanja, ali i ubuduće vidim banke kao glavne izvore financiranja svih segmenta klijenata.

Znači li to da će banke biti više tehnološke kompanije, a manje financijske institucije?
Da, općenito gledajući, ali mislim da ipak nije svaki kanal za svaku uslugu. Kod nekih jednostavnijih usluga, poput plaćanja i jednostavnih kredita, tehnologija će sve više ulaziti u "bankarsku sferu". Ali ako želite neki složeniji proizvod, poput stambenog kredita na 30 godina, vjerojatno ćete radije doći u banku malo popričati s bankarom, vidjeti koje su opcije, probati pregovarati. Primjetan je veliki pomak prema digitalnom bankarstvu, to bez daljnjeg, ali još uvijek većina ljudi preferira osobno, licem-u-lice i figurativno rečeno uz stisak ruke zaključiti priču oko uzimanja kredita i to radije nego "poklikati" kredit na internetskoj stranici. Jedna od velikih izazova u bankarstvu je naći pravi 'clicks&bricks' balans između fizičke dostupnosti i kombinirane s digitalnom prisutnošću. U budućnosti svakako neće biti potreba za tolikim klasičnim šalterskim poslovanjem u poslovnicama, već za financijskim savjetnicima s kojima ćete razgovarati o kompleksnijim uslugama.

Je li Addiko banka provela analizu koja bi pokazala koje konkretne poslovne koristi donose digitalni kanali? Primjerice, koliko možete uštedjeti, odnosno zaraditi koristeći te kanale?
Kada smo radili našu digitalnu transformaciju, promjenu internetskog i mobilnog bankarstva radili smo u suradnji s klijentima. Doslovno smo ih pozvali u banku i pitali ih kako bi htjeli da ta nova aplikacija izgleda. Analize jesmo radili i neke brojke postoje, ali nije sve u tom financijskom dijelu. Primjerice, za Viber uslugu ne naplaćujemo nikakvu naknadu. Poanta nije da pokupimo "par kuna" naknade, već ponuditi uslugu koja klijentima olakšava bavljenje financijama i koju oni žele koristiti. Kod chata na web stranici – relativno jednostavnog tehničkog rješenja – privukli smo izuzetno mnogo klijenata. Samo tijekom ove godine pet posto svih isplaćenih gotovinskih kredita rezultat je komunikacije započete s klijentima preko chata.

Jeste takve rezultate očekivali kada se razvijali chat uslugu?
S obzirom da smo uvodili jedinstvenu uslugu koju osim Addiko banke nema nitko u cijeloj CEE i SEE regiji, teško bilo je predvidjeti rezultate, pogotovo na samom početku, budući da je korisnici nisu mogli usporediti ni s jednom drugom sličnom bankarskom uslugom. Ne mogu reći da smo očekivali, ali smo se nadali. Na razini grupe je ostvareno preko 300.000 chat dijaloga u kojima su klijenti ostavili neke informacije i podatke da ih se kasnije kontaktira. S obzirom da se prema nekim pokazateljima u Hrvatskoj mjesečno pošalje više od 600 milijuna Viber poruka i da se aplikacija sve više koristi i u privatne i u poslovne svrhe, u Addiko Chat Bankingu vidimo ogroman potencijal. Očito su klijenti prepoznali naš chat kao zgodan način ne samo komunikacije s bankom nego i plaćanja, kada i kako im to odgovara.

Koliko su naše banke spremne za digitalnu transformaciju i koliko prate trendove?
Digitalna transformacija je nešto puno veće od pukog razvijanja novih usluga. Transformacija u Addiko banci je krenula 2015. godine, a za njezino pokretanje imali smo podršku Uprave što je ključno. Nju ne možete napraviti ako je radite samo "pro forma", na papiru. Kada smo krenuli u transformaciju, promijenilo se stvarno sve – organizacijska struktura, način interne i vanjske komunikacije koja je sada jednostavnija. Kada prođete kroz sve to, tek tada možete iznjedriti nove proizvode i usluge, ne samo digitalne. Najbolji je primjer kreditiranje. Prije smo imali u ponudi za privatne klijente mnoštvo različitih gotovinskih kredita. Danas imamo samo jedan, ali koji možete dobiti za 30 minuta, a od dokumenata vam treba samo osobna iskaznica. Da bi to bilo moguće, potrebni su sustavi koji to mogu podržati i obraditi sve podatke. Kod tog kredita "digitalni dio" klijenti manje uočavaju, ali je on itekako prisutan.

Je li za digitalnu transformaciju potrebna i promjena mentalnog sklopa u bankama?
Nema prave transformacije bez mentalnog sklopa koji prihvaća inovaciju i integrira je na svim razinama kroz uvođenje novih boljih i bržih procesa. Mi stvarno pokušavamo pojednostavniti procese i usluge i orijentirati se više prema klijentima, a ne da je fokus na procese unutar banke. Zgodno je vidjeti u mobilnoj aplikaciji prije i nakon promjene kako su se zvala pojedina polja. Prije su se zvala nekom našom "bankarskom terminologijom", a danas se nazivaju na način da klijentu bude jasno što mi to nudimo. Kada bi se sutra pojavila neka fintech tvrtka sa zanimljivom uslugom, mi je vrlo brzo možemo priključiti na naš sustav.

Što još Addiko priprema od novih digitalnih usluga?
Radimo na dosta toga, ali vidjet ćemo što će od toga u skorašnje vrijeme ugledati svjetlo dana. Na razini grupe u Srbiji smo nedavno pustili u produkciju online otvaranje računa s identifikacijom pomoću fotografije lica i osobne iskaznice te peer-to-peer plaćanja. Mislim da ćemo i u Hrvatskoj to ponuditi.