Prije dvadesetak godina gotovo da nismo ni znali za njih, a danas bez njih ne možemo. Novac je ozbiljan biznis, ali mobiteli i nove tehnologije su iz korijena promijenili očekivanja klijenata što pred banke postavlja sve veće zahtjeve digitalne transformacije.

Koliko uspijevaju držati korak s tehnološkim promjenama, je li regulativa otežavajući faktor za inovacije poput otvaranja računa ‘selfijem’, kako biraju koju će uslugu ponuditi tržištu, razgovaramo s članicom uprave Zagrebačke banke Dijanom Hrastović.

Zaba je nedavno uvela otvaranje računa mobitelom (selfie). Kakvi su trendovi i koliko banke uspijevaju držati korak s brzim tehnološkim promjenama?

U srpnju smo omogućili ugovaranje računa putem mobitela i već možemo reći da smo izrazito zadovoljni odazivom. To ne čudi jer je nova usluga vrlo jednostavna i praktična – potrebna je samo aplikacija m-zaba i osobna iskaznica i račun se može ugovoriti bez dolaska u poslovnicu. Jednostavnost i brzina je ono što klijenti traže, posebice mladi koji najčešće koriste usluge mobilnog bankarstva. Nastojimo ići ukorak sa svjetskim trendovima, a oni su uglavnom vezani za pružanje usluga na daljinu. Naravno, u širokoj paleti tehnoloških rješenja na tržištu, ključno je prepoznati ona s kojima se klijenti mogu najlakše poistovjetiti, na koje su navikli ili će im biti jednostavni za korištenje. Tako smo u srpnju 2016. uveli kvalificirani certifikat koji građanima omogućuje potpisivanje digitalnih dokumenata putem naprednog elektroničkog potpisa. Time smo omogućili ugovaranje bilo koje usluge putem interneta ili mobitela, bez dolaska u poslovnicu. Prva je usluga bila ugovaranje gotovinskih kredita, no na tome sigurno nećemo stati.

Koliko je regulativa olakšavajuća odnosno otegotna okolnost za inovacije?

Regulativa u financijskom sektoru je stroga i igra veliku ulogu u procesu digitalizacije banke. I za otvaranje računa u banci postoje standardne zakonske procedure koje ponekad traju. Upravo je otvaranje računa putem mobitela primjer u kojem nova tehnološka rješenja omogućuju da se na jednostavniji način zadovolje zakonske procedure. Također, uvođenjem mogućnosti potpisivanja digitalnih dokumenata putem naprednog elektroničkog potpisa u potpunosti smo se uskladili s internom i regulacijom EU.

Brojke o korisnicima internetskog i mobilnog bankarstva su u porastu. Koliko klijenti koriste pojedine usluge?

Naši klijenti sve više prepoznaju prednosti mobilnog bankarstva pa je tako njegov rast, u odnosu na prošlu godinu, veći od 30 posto. Mobilno bankarstvo postalo je važan dio svakodnevnog života što potvrđuje i činjenica da prosječni korisnik tu uslugu koristi gotovo svaki dan; u m-zabu se prijavi 24 puta mjesečno. Najčešće se provjerava stanje na računu, a značajan rast bilježe usluge poput m-foto plati za plaćanje računa, čak 40 posto u odnosu na prošlu godinu. Osim za plaćanje režija, m-zaba se sve više koristi i za plaćanja između fizičkih osoba, a broj proizvoda i usluga ugovorenih putem m-zabe rastao je 44 posto u odnosu na prošlu godinu. Veliki rast vidimo i u korištenju Internet bankarstva, pogotovo e-poslovnice kroz koju smo u protekloj godini ostvarili preko 60 tisuća kontakata. Osim za savjetovanje i informacije o proizvodima i uslugama, klijenti takvu uslugu koriste za rješavanje hitnih situacija.

S digitalnim kanalima u porastu, kako vi vidite transformaciju bankarstva? Je li posljedica digitalnog razvoja nužno gašenje fizičkih poslovnica?

Digitalizacija ne isključuje fizičke poslovnice. Cilj nam je zadržati i digitalnu i fizičku mrežu te povećati njihovu učinkovitost koja će biti moguća upravo zahvaljujući digitalizaciji i poslovanju “bez papira”, uz automatsko arhiviranje i dostupnost informacija. Klijenti još vole osobni kontakt s bankarom, osobito kad se radi o rješavanju važnih životnih pitanja i potreba pa gotovo trećina klijenata još uvijek redovito dolazi u poslovnice. S druge strane, čak 89 posto svih financijskih transakcija se odvija digitalnim kanalima. I upravo to najviše govori o transformaciji bankarstva. Digitalni razvoj je itekako utjecao na promjene, kako u svijetu, tako i u bankarstvu. I u tom se smislu transformiramo da budemo jednostavniji, brži, efikasniji i fleksibilniji da imamo što više vremena kvalitetno se posvetiti klijentima i biti im na raspolaganju u svakom trenutku.

Ima li Zaba radi podizanja efikasnosti u planu gašenje nekih poslovnica?

Trenutno smo fokusirani na ubrzanje procesa rada, daljnje poboljšanje kvalitete naše usluge u poslovnicama te daljnje povećanje učinkovitosti na način da rasteretimo bankare da se mogu posvetiti klijentima, umjesto da se bave papirologijom. Također, kontinuirano ulažemo u znanja i stručnost naših bankara u poslovnicama kako bi mogli davati financijske savjete koji su personalizirani, odnosno prilagođeni svakom klijentu. Da bi naši klijenti brže došli do potrebnih financijskih savjeta, digitaliziramo jednostavne servise kao što su uplata i isplata gotovine. Naravno, kontinuirano pratimo potrebe klijenata te efikasnost pojedine poslovnice kako bi bili spremni prilagoditi se tržištu. Osim toga, ulažemo u postojeće poslovnice. Trenutno ih je pet opremljenih prema modernom konceptu, a u planu su i daljnja preuređenja.

Kako odlučujete koje ćete nove digitalne usluge ponuditi? Imate li u planu daljnji korak u smjeru tehnologije prepoznavanja lica, primjerice, za autorizaciju plaćanja?

Kontinuirano pratimo tehnološke trendove te imamo jasno definiranu digitalnu strategiju. Osluškujemo tržište, osluškujemo potrebe klijenata i odgovaramo na njih. Tehnološka rješenja koja trenutno primjenjujemo, poput skena osobne iskaznice i “face – matchinga” koji koristimo za otvaranje računa putem mobitela, svakako planiramo koristiti i dalje kako bi korisnicima pružili dodatne mogućnosti. U konačnici, cilj nam je da sve usluge koje danas klijenti mogu dobiti u poslovnici budu dostupne na mobitelu.

UniCredit u BiH nudi public 'chat' kanal na Viberu što je korak do uvođenja bankarstva preko 'chat' servisa. Kakva su iskustva u BIH?

Kolege iz BiH su jako sretni i iskustva koja su stekli vrlo su pozitivna. Imaju 240 tisuća korisnika ‘chata’ što im omogućuje direktnu komunikaciju s klijentima. ‘Chat’ je sigurno smjer u kojem se komunikacija s klijentima razvija. Mi smo također početkom godine pokrenuli ‘live chat’ koji mogu koristiti svi posjetitelji naše web stranice te tako dobiti brzu informaciju, riješiti manji problem ili doći do inicijalne informacije o kreditu.