Javnost često dolazi s predodžbom kako su financijske institucije konzervativne i nepristupačne ljudima. Danas je situacija drugačija i banke i osiguravajuća društva shvatili su da ukoliko se žele približiti korisnicima i privući nove klijente, moraju iskoristiti potencijal društvenih medija i okrenuti se manje konzervativnom i opuštenijem stilu oglašavanja i komunikacije. Gotovo svima je već poznat potencijal društvenih medija, koji su začetnici jedne nova ere u kojoj se vrednuje svaka dostupna informacija i na temelju koje će klijenti i organizacije donositi svoje odluke o daljnjem smjeru poslovanja ­ to je era online media monitoringa.

Tko se najviše spominje?

Ono što se javnost često pita jest tko se najviše i gdje spominje na webu i društvenim mrežama. Odgovore na ova pitanja uspjeli smo dobiti, provodeći analizu Mediatoolkit tehnologijom.
Na temelju podataka unatrag mjesec dana analiza je pokazala koje banke i osiguravajuća društva imaju prevlast po broju spominjanja. Prvo mjesto zauzela je HYPO banka s 360 spominjanja (24,74%), na drugo mjesto zasjela je Erste banka sa 313 spominjanja (21,51%), iza koje slijede RBA sa 288 spominjanja (19,79% ), Sberbanka sa 135 spominjanja (9,28% ), Splitska banka sa 132 spominjanja (9,07%), PBZ sa 114 spominjanja (7,84% ), OTP sa 74 spominjanja (5,09% ), i na zadnjem mjestu jedna od najpopularnijih banaka ­ Zagrebačka banka sa samo 39 spominjanja (2,68%).

Kada se ovim podacima pridruže spominjanja po izvoru, dolazi se do zaključka da je najviše spominjanja na webu, nakon kojega slijede društvene mreže Facebook i Twitter, gdje je vodstvo ponovno pripalo HYPO banci, iza koje je Erste te na trećem mjestu RBA. Popularnost ovih banaka može se pripisati njihovoj iznimnoj aktivnošću na društvenim mrežama i aktivnoj komunikaciji s korisnicima. Prema ovim podacima i statistikama, jasno se vidi da su hrvatske banke još uvijek u zaostatku kada je u pitanju oglašavanje na društvenim mrežama. Ovdje je vidljiva velika potreba za promjenom i napredovanjem.

Kada je riječ o osiguravajućim društvima, Croatia osiguranje zauzelo je prvo mjesto s 392 spominjanja (32,34%), zatim Grawe sa 198 spominjanja (16,09%), Uniqua sa 134 spominjanj (11,06%), te Triglav sa 129 spominjanja (10,64%). Ostala osiguranja bilježe manje od 7 posto ukupnih spominjanja.

Analizom prikaza spominjanja prema izvorima, na prvom mjestu je Croatia osiguranje, iza kojega slijede Grawe, Triglav i Wiener. Iz analize je uočljivo, kao i kod slučaja banaka da ni osiguravajuća društva još uvijek ne koriste puni potencijal drštvenih medija.

Što korisnici žele?

Kvaliteta usluge, korisničko iskustvo i napredne internet aplikacije, najčešći su kriteriji prema kojima će korisnici birati neku banku ili osiguravajuće društvo. Važan faktor u analizi je i mišljenje klijenata i što oni mogu reći o svome iskustvu s određenom bankom ili osiguranjem. Mnoge tvrtke, pa tako i banke i osiguravajuća društva nisu svjesni da će njihovi potencijalni klijenti na temelju komentara na društvenim mrežama, odlučiti koga izabrati.

Iz tog razloga je uvijek potrebno znati što klijenti pišu o vašim uslugama. Banke i osiguranja moraju postati svjesniji činjenice da je, sudeći prema riječima korisnika, pristupačnost i ljubaznost osoblja vrlo važan faktor. Banke su često na lošem glasu, pogotovo u državi s problemima i odabir istih je vrlo osjetljivo pitanje. Rijetko tko će odabrati banku ili osiguranje bez prethodnog istraživanja i ispitivanja već postojećih klijenata. Ako banke imaju vrlo slične usluge i cijene na kraju će ipak prema nečemu morati donjeti konačnu odluku i većina će ih koristeći web i društvene mreže potražiti što drugi korisnici govore o svome iskustvu s određenom bankom. Negativni komentari itekako mogu naštetiti reputaciji brenda i stoga je brzina reakcije od iznimne važnosti ­ brzi i konkretni odgovori na upite korisnika preko društvenih mreža podižu reputaciju i banke se reflektiraju kao povjerljive, a najvažnije od svega ostavljaju dobru sliku u medijima i samim time privlače nove klijente.

Na temelju provedene analize, u zadnjih mjesec dana, pronađene su online objave u kontekstu osiguranja, kredita, štednje i računa. Objave uključuju članke, pohvale, kritike i savjete o odabiru navedenih usluga. Prema tražilici, ključna riječ osiguranje imala je čak 5179 spominjanja (33,51%), krediti i štednje su gotovo podjednako spominjani, krediti s 4433 spominjanja (28,68%), a štednje s 4418 spominjanja (28,58%). Tekući, devizni i žiro računi u bankama broje 1426 spominjanja (9,23%).

Jasno je vidljivo da financijske institucije u Hrvatskoj moraju napraviti pomak i "zakoračiti" u novu eru online media monitoringa; gdje će svoje marketinške i prodajne strategije temeljiti na osluškivanju korisnika i praćenju trendova.

Prijavite se i saznajte više na Mediatoolkit webinaru u srijedu 16.9. u 14.30h!