Najnoviji Eurostatovi podaci pokazuju da je grupna kupnja broj on-line kupaca u Hrvatskoj povećala za čak tri i pol puta. U istraživanju European Year of Citizens 2013. Eurostat je objavio kako u Hrvatskoj 36 posto građana kupuje on-line.

Prethodno je statistički ured Europske komisije baratao podatkom od 23 posto. Tako je u samo četiri godine, otkako je grupna kupnja počela puštati korijenje, udio domaćih korisnika interneta koji kupuju on-line porastao je s deset na 36 posto.Milutin Zrnić, voditelj sektora za internetsko poslovanje Perpetuum Mobilea, tvrtke koja je napravila trgovinu Cedeterija, kaže kako je grupna kupnja napravila prvi veliki pomak, a sad se dosta očekuje od ulaska u Europsku uniju. To znači da se pretpostavlja kako će dosta mladih kupaca, koje su prije sputavale carinske barijere, sada kupovati više u internetskim trgovinama unutar Unije."Na žalost, domaći se trgovci i dalje drže vrlo tradicionalno, iako vide da tržišni pokazatelji govore da tu postoje prilike", kaže Zrnić.

Navodi kako je to dijelom stoga što u fizičkom svijetu znaju sve što ih očekuje, a ovdje moraju najprije otkriti kakve su stvarne potrebe i prohtjevi kupaca na internetu. A za to, ističe, treba vremena.Jedan od pokazatelja iz kojih se vidi o kakvom je potencijalu riječ jest taj da su lani internetski kupci u Hrvatskoj, prema neslužbenim prosjenama, u internetskim trgovinama ostavili između pet i šest milijardi kuna. Riječ je o procjenama koje se temelje na istraživanju Mediascope Europe, koje je objavilo udruženje IAB Europe. Prema njemu, od rujna 2011. do veljače 2012. godine hrvatski su građani preko interneta potrošili tri milijarde kuna. Prosječno su u tih šest mjeseci obavili sedam kupnji i na svaku potrošili u prosjeku 2110 kuna.

Kako održati vjernost  
Građani, tvrde u Ministarstvu gospodarstva, on-line najviše kupuju knjige, odjeću, putne karte, elektroniku i karte za koncerte, a zatim turističke aranžmane i kozmetiku. Pritom većina kupaca koristi društvene mreže, a čak trećina preko takvih servisa prati svoje omiljene proizvode. Eurostat je objavio kako je najveći rast potražnje kod hrvatskih kupaca zabilježen u segmentu knjiga, časopisa i materijala za e-učenje. Prije pet godina takave je sadržaje kupovalo četiri posto internetskih korisnika u Hrvatskoj, a danas to čini njih 12 posto. Odjeća i sportska oprema u tih su pet godina porasli s pet na 12 posto, putovanja i odmor s dva na devet posto, dok hranu i namirnice umjesto jedan sada kupuje dva posto domaćih korisnika interneta.U branši stoga ističu kako je veliki porast potencijalnih kupaca pomaknuo fokus internetskih trgovina s isključivo privlačenja novih kupaca na njihovo zadržavanje.Tomislav Bilić, osnivač i direktor osječke tvrtke Inchoo, koja je specijalizirana za izradu internetskih trgovina, kaže kako se klijenti sve više okreću prema stvaranju vjernosti kupaca.

"Postoje sredstva koja se mogu koristiti da bi se došlo do prvog kupca, ali nakon toga treba uložiti puno manji novac da bi se kupce zadržalo i tu je ključna inovativnost", naglašava Bilić.Navodi kako trgovci u tom pogledu eksperimentiraju s popustima za drugu i treću kupnju, zatim s prodajnim akcijama, gdje se uz kupnju određenih proizvoda dobiva nešto besplatno, ali i putem skupljanja bodova. Bilić ističe da je vrlo velik broj mogućnosti kako zadržati kupce.Milutin Zrnić iz Perpetuum Mobilea objašnjava kako i oni najviše upita trgovaca dobivaju upravo o programima lojalnosti, odnosno davanju i poklanjanju bodova za kupnju. No, Zrnić kaže da bi trgovci ipak trebali razmišljati o ukupnoj priči. "Njihova internetska trgovina samo je dio ukupne priče koju čini cijela njihova ponuda i nastup prema kupci, kako u virtualnom tako i u fizičkom svijetu", kaže Zrnić.Kad promatramo samo internetsku trgovinu, još ima mnogo prostora za učenje. Kao primjer Zrnić ističe Kineze, čije su trgovine tako razrađene da putem internetske trgovine nagrađuju svoje kupce tako dobro da im se redovito vraćaju.

Dijeljenje iskustava
Bilić pak napominje kako se u samom razvoju internetskih trgovina sve veći naglasak, posebno ove godine, stavlja na dijeljenje pozitivnih iskustava kupaca međusobno. Dijeljenje loših iskustava, objašnjava, ljudima dolazi prirodno, ali dijeljenje onih dobrih kod većine treba potaknuti."Zato trgovci traže da se razrade načini kako ta pozitivna iskustva ohrabriti kroz bodove, akcije i različite druge inicijative nagrađivanja", kaže Bilić.Korisnike se, primjerice, nagrađuje pisanje komentara, a trgovci se sve više pokušavaju angažirati oko poznatih blogera. Bilić kaže kako su im posebno atraktivni specijalizirani blogovi koji recenziraju proizvode, ako to rade dobro, potiču prodaju. Bilić očekuje da će to, posebno u Hrvatskoj, u idućih godinu-dvije postati važna tema.

Novi kanali distribucije
"Očekujem da će u tom razdoblju prodaja tzv. mode, odnosno odjeće i obuće, prestići tradicionalno najzanimljiviju tehniku i postati dominantna roba koja će se prodavati kod nas, a dokaz tome je rast svih sajtova koji prodaju takvu robu", objašnjava Bilić.Dodaje kako su druga dva izražena trenda "gemifikacija" kupnje i inovacije u distribuciji. Podsjeća na to kako je Tisak pokazao da kupcima robu ne morate dostaviti isključivo na kućni prag, već to možete i na obližnji kiosk. U SAD-u neki veći trgovci, primjerice, omogućuju preuzimanje robe kupljene preko interneta u svojim skladištima, trgovinama, pa čak i posebnim drive-in lokacijama. Gemifikacija je pak dodavanje zabave i nagrada u klasičan proces kupnje putem internetske trgovine."Kupcima dajete zadatke, koji ne moraju biti vezani isključivo uz kupnju, odnosno količinu onoga što kupuju, već im od kupnje stvarate zabavno iskustvo i kroz napredak u toj igri ih nagrađujete. Tako ih ne činite samo zadovoljnijima i lojalnijima nego i aktivnijima", zaključuje Bilić. 

Svjetski trend: povezivanje fizičkog i virtualnog prodajnog prostora

'Fizički ' kupci dobavljači 'internetskih'

Dok u Hrvatskoj većina trgovaca tek razmišlja o širenju prodaje i na internet, u svijetu je glavni trend povezivanje fizičkog i virtualnog prodajnog prostora. Neki od tih koraka uopće ne uključuju novu tehnologiju, već isključivo nova rješenja postojećih problema. Najveći američki i svjetski trgovački lanac Wall-Mart, po uzoru na suradnju Amazona i Staplesa, u 50 testnih trgovina planira postaviti ormariće u koje će pohranjivati hranu i drugu robu koju njegovi kupci kupe on-line. Razmatra i drugi novi oblik dostave po modelu crowdsourcinga, gdje bi kupce u fizičkim trgovinama pretvorio u dostavljače za internetske kupce koji žive u njihovoj blizini. Uz adekvatnu naknadu. U fizičkim trgovinama testiraju se i druga rješenja, poput onog zagrebačkog startupa Myria, koji je razvio virtualnog prodavača. Riječ je o velikim ekranima osjetljivim na dodir na kojima kupac može dobiti više informacija o proizvodu. Takav pristup kupcu brendovi poput Adidasa, Nikea i Conversea već su nadogradili aplikacijama izmijenjene stvarnosti, koje omogućuju da isprobate različite tenisice a da ih pritom niste fizički obuli. Trgovci su otišli i korak dalje, pa su razvili servise koji nude kupcima prijedloge što kupiti, kako bi jednostavnije planirali kupnju, i prije nego što uđu u fizičku trgovinu. U virtualnom svijetu su pak zauzeli Facebook, Twitter i Instagram, koje osim za razmjenu korisničkih iskustava koriste i za oglašavanje ponuda. Zbog širenja na internetsko poslovanje procvala je popratna industrija, od grupne kupnje preko trgovačkih društvenih mreža do agregatora dobrih ponuda.