U prosjeku oko 95% hrvatskih potrošača se, bez obzira kupuju li proizvod ili uslugu, prije kupnje informira. Pri tome hrvatski kupci koriste 4-5 izvora informiranja, koji im pomažu u njihovom kupovnom procesu, pokazuje istraživanje Valicona.

Valicon je tijekom prošloga mjeseca proveo prvo hrvatsko istraživanje o kupovnom procesu, koje je utvrdilo kako taj proces teče kod hrvatskih potrošača – od početne stimulacije i informiranja, do same kupnje i iskustva nakon toga. Istraživanje, koje obuhvatilo više od 3000 ispitanika, tj. 1700 kupaca 5 kategorija proizvoda i usluga: kupnja automobila, zabavne elektronike, ugovaranje putovanja i odmora, te bankovnih usluga i osiguranja, pokazalo je koje su točke dodira potrošača i ponude najutjecajnije u različitim fazama procesa kupnje.

U proteklih nekoliko godina došlo je do značajnih promjena kupovnih navika hrvatskih potrošača, a isti se trend zamjećuje i u ostalim zemljama regije. No recesija, sada već „trenutno stanje“, nije jedini uzrok tih promjena, već samo njihov katalizator. Potrošači postaju sve racionalniji, sve se češće pitaju koji su im proizvodi ili usluge stvarno potrebni, koje će dodatne vrijednost od toga dobiti i koliko su za to spremni platiti. Osim toga, zbog Interneta ponuda postaje transparentna i globalna, a referentni okviri po kojima su danas ponuđači evaluirani dolaze u kontekst globalne konkurencije i dobivene „vrijednosti za novac“.

Valiconovo istraživanje je pokazalo da, bez obzira o kojoj je kategoriji riječ, kupac ne odlučuje o kupnji temeljem samo jednog oglasa, jednog kataloga… Riječ je o opsežnom nizu dodirnih točaka, koje oblikuju odluku do konačne kupnje. Nadalje, istraživanje potvrđuje i nešto veću cjenovnu osjetljivost hrvatskih potrošača. Osim toga, danas sve važniji faktor postaje i dobivena »vrijednost za novac« (engl. »value for money«), posebno izražena kod slovenskih potrošača. Naime cijena jest i dalje važan element, ali je ključni motivator (tek) za svakog trećeg kupca, dok ostali pored cijene traže i neke druge koristi, kao npr. kvalitetu, zadovoljenje vlastitih etičkih načela, npr. domaće porijeklo, zdrava / organska prehrana, briga o okolišu itd.

Od trenutka kada potrošač konačno donese odluku o kupnji, tj. osvijesti svoju namjeru, pa do stvarnog čina kupnje može proći i po nekoliko mjeseci ovisno o kategoriji. Pri kupnji zabavne elektronike oko 90% hrvatskih i slovenskih potrošača odlučuje po 3 mjeseca, o kupnji automobila 3 od 4 Hrvata i 2 od 3 Slovenca odlučuju gotovo 6 mjeseci, dok kod ugovaranja turističkih usluga, odmora ili putovanja više od 50% potrošača u obije zemlje odlučuje 6 mjeseci ili duže.

Kupac je tijekom kupovnog procesa pod utjecajem komunikacije putem klasičnih medija i Interneta, te pričama uže društvene okoline. Čak oko 95% hrvatskih kupaca koristi barem jedan izvor u fazi informiranja, a u prosjeku se koristi 4-5 izvora u toj pred-kupovnoj fazi.

Financijski aspekt koji uključuje cijenu i ostale priključene troškove, poput potrošnje goriva ili troškova održavanja automobila, tj. mogućnosti popusta kod zabavne elektronike, su ključne informacije temeljem kojih hrvatski potrošači donose odluku o kupnji. Slična je situacija kod ugovaranja turističkih usluga kod kojih su hrvatski kupci opet vođeni cijenom, a slovenski potrošači promatraju cijenu više u kontekstu dobivene »vrijednosti za novac« – trend koji se polako javlja i kod hrvatskih potrošača.

Kad kupac konačno donese odluku o kupnji, većina anketiranih odlazi na fizičko prodajno mjesto, pa pri kupnji automobila to čini oko 50% hrvatskih kupaca, a pri kupnji zabavne elektronike njih čak 77%. Valiconovo istraživanje je također potvrdilo i rastuću važnost »marketinga od usta do usta« obzirom da oko 90% današnjih potrošača svoja iskustvo vole podijeliti s okolinom.

Istraživanje provedeno u Hrvatskoj tijekom ožujka 2013 s više od 1700 kupaca za 5 kategorija proizvoda i usluga.