Banke su učinile malo na unaprjeđivanju usluga malim klijentima tijekom 2012. godine, pa tako otprilike polovina od 18.000 ispitanih klijenata razmatra premještanje svojih računa u drugu banku, pokazuju najnoviji rezultati istraživanja konzultantske tvrtke Capgemini.

„Izvješće o svjetskom poslovnom bankarstvu u 2013.“, koje se temelji na istraživanju Capgeminija provedenom u 35 država svijeta, a obuhvatilo je 18.000 malih klijenata banaka, pokazuje da 41 posto ispitanika nije sigurno da li će u idućih šest mjeseci ostati u svojoj banci, dok 10 posto njih tvrdi da će u tome roku promijeniti banku.

Ti rezultati slični su onima u izvješću Capgeminija za 2012. godinu, u kojoj je tek nešto manje od polovine ispitanih klijenata reklo da bi moglo otići iz svoje banke.

Povjerenje u banke diljem svijeta narušeno je brojnim skandalima. Ipak, klijenti uobičajeno oklijevaju mijenjati banku jer očekuju pritom komplikacije.

Najnovije istraživanje Capgeminija, jedno od najvećih te vrste u svijetu, pokazuje i da je najveće zadovoljstvo malih klijenata banaka u Sjevernoj Americi. Pritom najveće zadovoljstvo iskazuju klijenti banaka u Kanadi, gdje postotak zadovoljnih doseže 61 posto. Slijedi SAD, s 57 posto zadovoljnih klijenata.

U Njemačkoj je 48 posto ispitanika zadovoljno bančinim uslugama, u Nizozemskoj 39,2 posto, a u Francuskoj 36,2 posto.

S druge strane spektra su banke u azijsko-pacifičkoj regiji – najmanje zadovoljnih klijenata je u bankama u Hong Kongu, svega 15 posto. Slijedi Japan, s 22 posto zadovoljnih klijenata.

Istraživanje pokazuje i da je kvaliteta usluge jedini i najvažniji faktor koji potiče klijente na promjenu banka diljem svijeta. Izuzetak je Sjeverna Amerika, gdje je klijentima najvažniji faktor visina pristojbi i naknada koje im banka naplaćuje.