Business coach Goran Blagus piše kako se osloboditi straha od – telefoniranja:

U projektu Poslovanje na kvadrat kod tvrtke Evenio na vidjelo je izašla jedna situacija koja je vrlo česta kod mladih poduzetnika – kako razgovarati na telefon te ponuditi uslugu ili tražiti nešto od druge strane.

Iskreno, kriza i recesija koje nas “peru” zadnjih nekoliko godina na vidjelo je stavila da  problem telefonske komunikacije muči i “stare” tvrtke. Posebno one koje su imale sreće da su im klijenti dolazili sami od sebe, a sada više ne dolaze.

Najčešći problem telefonske komunikacije, u situaciji kada trebate ponuditi neku uslugu ili tražiti nešto zauzvrat, je strah i neznanje kako ispravno komunicirati.

Pogledajmo za početak koji su to najčešći strahovi:

* druga strana će mi prekinuti vezu
* sugovornik će mi reći kako ga ne interesira naša usluga
* sugovornik će me verbalno napasti (psovka, vika, prijetnja)
* počet će me ispitivati

No, ako zavirimo malo dublje na vidjelo će izaći i ovi strahovi:

* sugovornik će misliti da mu uvaljujem, a ne želim da to misli o meni
* nesigurnost u vrijednost usluge koju pružamo (vrijedi li uopće tih novaca?)
* osobno ne volim da mi prodaju preko telefona, kako da onda ja to uopće radim?
* ne znam što trebam pričati

Posljedica ovih strahova je da radije zabijamo glavu u neke druge poslove, “skrivamo” se iza emailova, radije šaljemo fax, trošimo vrijeme na izradi savršene web stranice ili u krajnjem slučaju zapošljavamo osobu ili agenciju koja će to raditi umjesto nas.

U najgorem slučaju, žalimo za vremenima kada su klijenti dolazili sami od sebe i čekamo da se ta vremena ponovno vrate.

Ovako sagledavajući problem telefonske komunikacije (kada je napisano što nas muči) situaciju je vrlo jednostavno riješiti i strah vrlo brzo nestaje.

Ukratko, sve je stvar treninga i skripte kako pričati na telefon. Raspisivanjem koraka razgovora i cijelog procesa lakše se usvajaju nužna znanja i nakon nekog vremena stječu nova vještina.

Prvi korak u izradi skripte je definiranje SAMO JEDNOG CILJA. Najčešća greška bude kada ne znamo što želimo postići telefonskim pozivom tj. krenemo raditi poziv s nadom kako bi bilo dobro da ispadne opcija A ili opcija B, a možda se pokaže i prilika za opciju C.

Dakle, cilj telefonskog razgovora može biti:

* dogovor za sastanak jedan na jedan
* dobivanje privole za slanje brošure
* narudžba proizvoda
* provjera zainteresiranosti za uslugom koju pružamo
* nešto treće…

Nakon toga skiciramo telefonski razgovor:

1. Dobar dan, XYZ iz tvrtke XXXX pri telefonu. Mogu li pričati s g./gdjom. ABC?

Negativni scenarij #1:

O: Ne, ne možete pričati. Zauzet je.
T: Oooh… ispričavam se, a možete li mi reći kada bih mogao pričati?
O: Ne znam. A što vi zapravo trebate?
T: Ja sam iz tvrtke XXXX i bavimo se ZZZZZ te sam dobio kontakt od g. ABC kao osobe s kojom bih mogao popričati i potencijalnoj poslovnoj suradnji
O: Nama to ne treba / Nismo zainteresirani
T: Razumijem. Očitao sam krivo procijenio misleći kako bi Vam ZZZZ bilo korisno u poslovanju.
O: Možda bi i bilo ali sada nismo zainteresirani.
T: OK, hvala Vam na vremenu.

Nakon ovog se zapisuje kako tvrtka ABC trenutno nije zainteresirana te se stavlja podsjetnik za follow up nekoliko tjedana ili mjeseci od ovog poziva.

Negativni scenarij #2:

O: Ja sam, što trebate?
T: Mi se bavimo ZZZZZ te sam želio provjeriti imate li 30 minuta za sastanak gdje bih Vam pokazao kako biste mogli unaprijediti svoje poslovanje.
O: Nemam vam ja baš vremena, puno radim i ne znam ni gdje mi je glava od tolikih problema.
T: Da, razumijem da je gužva s vremenom. No, mislim kako biste sa ZZZZZ mogli dobro profitirati. Osim toga, radi se samo o 30 minuta da se vidimo, upoznamo i pokažem Vam kako ZZZZ funkcionira.
O: OK, 30 minuta bi se i dalo naći. No, ne znam kada bi to moglo biti.
T: Što kažete u četvrtak ili utorak ujutro?
O: Znate što, nisam baš siguran. Hajmo se čuti dan prije.
T: Može. Zovem Vas u srijedu.
O: OK.

Ovaj scenarij često dovede do izbjegavanja dogovorenog sastanaka, no trebate biti uporni i zvati te se referencirati na dogovoreni prvi razgovor. Nekada se iz ovakvih scenarija prvotni dogovor rastegne na nekoliko mjeseci, no i to je bolje od neimanja sastanka.

Pozitivni scenarij:

O: Ja sam, izvolite.
T: Mi se bavimo ZZZZZZ te bih želio provjeriti jeste li zainteresirani za ovakvu vrstu usluge?
O: Hmmm… dajte mi malo pojasnite što znači za mene?
T: (Pojasniti i dati maksimalno 3 benefita koje korisnik dobiva od usluge)
O: Ovo zvuči zanimljivo. Što dalje?
T: Dalje bi bilo da održimo sastanak, pa ako sve štima dogovorit ćemo neki model suradnje.
O: Dobro
T: Što kažete za utorak ujutro ili četvrtak poslijepodne?
O: Četvrtak je OK.
T: Odlično. Vidimo se.

I nakon ovog razgovora zapisuje se što je bilo te definiraju daljnji koraci.

Svrha ovako raspisanih razgovora je vježbanje situacija u sigurnoj okolini. Kada se napiše skripta za telefonski razgovor (hodogram) te kada se iscrpe sve opcije koje se sjetimo, tada je lako hladne glave napisati odgovor / reakciju.

Nakon toga samo slijedimo korake. A ako se slučajno u razgovoru dogodi scenarij koji nismo predvidjeli, zapišite što se desilo, nadogradite skriptu i krenuti u nove pohode.

Evenio iz natječaja Poslovanje na kvadrat radi telefonske pozive kojima je svrha dogovor za sastanaka sa stranim partnerima. Cilj je jasan – dogovoriti termin i mjesto za sastanak. Prigovori su se raspisali i nema više straha od nazivanja telefonom.

Ovo su osnovne smjernice… nema više razloga za izbjegavanje telefonske komunikacije.

Pogledajte sve videopriloge o natječaju 'Poslovanje na kvadrat'!

Pročitajte više o natječaju 'Poslovanje na kvadrat'!

Pratite našu specijal-rubriku 'Poslovanje na kvadrat'!

Tko je Goran Blagus?

Tko je Filip Jelić?