Program nagrađivanja vjernosti kupaca način je na koji trgovci učvršćuju postojeće odnose s kupcima, iniciraju nove te od jednokratnih posjetitelja stvaraju stalne. Osim što ih primjenjuju gotovo svi veliki trgovački lanci od prošle se godine ta mogućnost otvorila i malim te srednjim trgovcima. "Program vjernosti uvijek je bio važan, a današnja gospodarska kriza doprinijela je podizanju svijesti trgovaca da prepoznaju njegovu važnost", kaže Adrijan Rakić, direktor prodaje Etranet grupe koja je osmislila program nagrađivanja vjernosti namijenjen malim i srednjim trgovcima. Svi veći trgovci, dodaje, koriste program vjernosti da bi što bolje upoznali svoje kupce, naučili njihove kupovne navike i kupovnu moć, a sve u svrhu poboljšanja prodaje i jačanja brenda. Trgovci s kvalitetnim  programom vjernosti imaju i preciznije poslovne planove, objašnjava, jer raspolažu statistikom  koja im optimizira poslovne planove i troškove te omogućuje kvalitetnije  planiranje novih akcija, proizvoda i usluga.

Najam aplikacije
Kako bi isto omogućili i malim i srednjim trgovcima Etranet je u rujnu 2012. pokrenuo Etranet Loyalty program u kojem za sada sudjeluje desetak raznih klijenata, od trgovaca, ugostitelja do građevinara. Za razliku od programa nagrađivanja vjernosti koje koriste veliki trgovački lanci, a iza kojih stoje softverske instalacije vrijedne nekoliko stotina tisuća eura i čija implementacija traje i više od godinu dana, Etranet omogućuje pokretanje istog programa bez kapitalne investicije u hardver i softver, a implementacija traje kraće od mjesec dana. Kolika je cijena Etranet Loyalty programa Rakić ne želi otkriti ističući da se ona formira ovisno o zahtjevima klijenata.Objašnjava da Etranet Loyalty program funkcionira na principu najma aplikacije kao usluge. "Davatelji programa nagrađivanja ne trebaju investirati u softversko rješenje nego koriste centralni Loyalty server te najam terminala za prodajna mjesta. Na prodajnim mjestima se instaliraju EFTPOS uređaji na kojima se putem kartice lojalnosti identificira kupac te se evidentira njegova potrošnja", kaže Rakić. Na ovaj način, putem centralnog servera koji prikuplja podatke s prodajnih mjesta, trgovci dobivaju ne samo izvještaj o navikama kupaca, vrstama proizvoda koje kupuju, aktivnostima i prometu pojedinih prodajnih mjesta, već im i omogućuju sakupljanje bodove koje potom mogu unovčiti na prodajnom mjestu ili iskoristiti za internet kupovinu posebnih nagradnih paketa ili usluga.

Program lojalnosti i za male
Jednako kao i veliki, mali i srednji trgovci, ističe Rakić, pomoću Etranet Loyalty programa mogu kreirati različite programe nagrađivanja, primjerice, Silver, Gold ili Platinum, izdavati Gift karticu te ovisno o paketu omogućiti kupcima razne popuste, nagradne proizvode ili usluge. Također, napominje, kupac u svakom trenutku na web portalu može pratiti svoju potrošnju, stanje bodova, te kupovati iz web shopa nagradnih proizvoda ili usluga."Ovakvo rješenje prikladno je trgovcima svih veličina, te je i sama implementacija prilagođena postojećoj informacijskoj infrastrukturu, bilo da se radi korištenjem našem iznajmljenog sustava ili implementacijom sustava u postojeću infrastrukturu trgovca", napominje Rakić. Objašnjava da se ideja da ovakvo rješenje ponude i malim i srednjim trgovcima razvijala tijekom godina budući da su u početku nudili skupe implementacije Loyalty rješenja namijenjene isključivo velikim trgovcima. Međutim, ističe Rakić, posljednje dvije godine, kako je gospodarska kriza pogađala sve veći broj gospodarstvenika, mali i srednji trgovci prepoznali su vrijednost lojalnih kupaca te su sve češće počeli dolaziti s upitima za Loyalty rješenjem prilagođenim njihovim potrebama.

Prvi program u dm-u
Kako bi zadovoljili njihove potrebe u Etranetu su kreirali sustav koji je, kaže Rakić, fleksibilan i stabilan te namijenjen ne samo velikim trgovcima nego malim i srednjim te u potpunosti prilagodljiv svakom korisniku. "Hrvatski trgovci su definitivno prepoznali važnost programa nagrađivanja vjernosti jer su shvatili da jedino dugoročnim ulaganjem u razvoj te upoznavanjem svojih kupaca mogu zadržati postojeće i privući nove klijente", kaže Rakić te dodaje da su do sada trgovci većinom samo ekperimentirali s ručnim praćenjem klijenata, a što im je stvaralo velike administrativne probleme, oduzimalo vrijeme i novac ina kraju davalo vrlo slabe rezultate. Naše rješenje je ključ, kaže Rakić, jer omogućuje automatsko i sustavno praćenje potrošnje i izradu statistike uz vremensku i financijsku uštedu.Najvažnije je zavrijediti povjerenje kupaca, ističu kao najvažniju korist programa nagrađivanja vjernosti iz vodećeg drogerijskog lanca u Hrvatskoj, dm-a koji je prvi 2005. godine pokrenuo program lojalnosti "Svijet prednosti".

Svijet prednosti

Čovjek na prvom mjestu

Program nagrađivanja dio je dm-ove poslovne filozofije koja stavlja čovjeka na prvo mjesto i koja je zaslužna za sve veći broj kupaca. Nakon pokretanja programa, 2009. postavljaju u prodavaonice interaktivne terminale te uvode nove plastificirane kartice s kojima započinje novi program. Trenutno "Svijet prednosti" ima više od 800.000 članova, a u prošloj poslovnoj godini članovima je omogućeno više od 100 milijuna kuna ušteda.

Multiplus

Koalicijski program

Prvi koalicijski program nagrađivanja MultiPlusCard, kažu u Konzumu, svako obračunsko razdoblje nagradi 500 tisuća korisnika te na taj način korisnicima daruje više od 60 milijuna kuna godišnje. Program je pokrenut 2010., a osim pokretača i osnivača, Konzuma i Zagrebačke banke, programu su se priključili T-mobile, Tisak, Tisak Media, Kozmo, Atlas, MultiPlus mobile i ShoeBeDo. Ovaj program nagrađivanja omogućuje Konzumovim kupcima sakupljanje bodova prilikom svake kupnje kojim im na kraju obračunskog razdoblja dolaze na kućnu adresu kao kuponi i konkretne uštede. U Konzumu kažu da se radi o programu nagrađivanja vjernosti u sklopu kojeg se samo jednom kupnjom mogu osvojiti bodovi nekoliko partnera programa čiji se kuponi mogu iskoristi na više od 2000 prodajnih mjesta. Osim izgradnje i održavanja dugoročnog odnosa s korisnicima, kažu, program omogućuje i kreiranje ciljanih i personaliziranih ponuda što omogućuje kvalitetniju povezanost s brendom, a time i već vjernost kupaca.

My card

Bod za potrošenu kunu

U Privrednoj banci Zagreb već niz godina nagrađuju vjernosti korisnika putem My Card i Membership Rewards programa kojim se već deset godina korisnici American Express kartice nagrađuju jednim bodom za svaku potrošenu i uredno plaćenu kunu. O uspjehu programa govori i broj njegovih korisnika kojih je danas više od 120 tisuća, kažu u PBZ-u. My Card program nagrađivanja omogućuje korištenje različitih pogodnosti na preko 650 prodajnih mjesta 35 partera programa. U PBZ ističu da ovaj program donosi brojne pogodnosti samoj banci jer im omogućuje dodatnu vrijednost koju nude partnerima i korisnicima kartica.