Emocije su sastavni dio ljudskog življenja. Ljutnja je jedna od emocija za koju ćemo se svi složiti da je negativna. Ljutnja drugih kod svakog od nas izaziva različite reakcije. Netko se povuče kad je suočen s tuđom ljutnjom, netko uzvraća ljutnjom, netko nastoji ljubaznošću smiriti ljutu osobu. Rad sa ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost.

Postoji li način da brzo, lako i efikasno komuniciramo sa ljutim i teškim klijentima?

Postoji. NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa upravljamo ljutim i teškim klijentima.

Trening je koncipiran po principima akceleracijskog učenja i standardima Neuro-lingvističkog programiranja,  što znači uz minimalno vrijeme ostvariti maksimalan učinak kod polaznika, što se postiže učinkovitim omjerom teoretskog znanja i njegove praktične primjene, interaktivni su. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Strukturirani su prema andragoškim principa Davida Kolba i zadovoljavaju sve stilove učenja odraslih.

 Cilj treninga 

Naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji.  Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno. Upravljati vlastitim stanjma i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumijeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procjeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.  

Metode rada

Metode rada podržavaju akcelarcijsko učenje i uključuju predavanje, vježbe, igranje uloga, rad u malim grupama, analiza  primjera.

Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjljive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ kljientima i to su: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self managment, words managment.  Self managmenta uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managmenta jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodevnim poslovnim situacijama.

O ljutnji:

• što je ljutnja
• kako ljudi manipuliraju ljutnjom
• kako otkriti pravu svrhu ljutnje tvz. „skrivenu namjeru“ ljutnje
• moguće  „ skrivenu namjeru“ klijentove ljutnje
• kako koristiti klijentovu ljutnju za ostavarivanje željenih ciljeva
• tehnika Perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self management:

• otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju kljijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
• Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
• STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
• Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
• tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
• tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

Words management

•  vještine aktivnog slušanja  koje doprinose smanjenju konflikta u  komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika) , „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
• koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
• kako pomoću  riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
• kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
• umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
• riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
• riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
• jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
• ključne rečenice i vještine  koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

Što ćemo naučiti:

• načine upravljanja svojim emocijama kada su „napadnuti“
• kako zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
• kako brzo i efikasno smiriti klijenta
• što je zabranjeno reći ljutom klijentu
• kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog

Trajanje treninga i satnica

Trening je u trajanju 8 sati, od 9.00 – 18.00 sati, s pauzom u trajanju od sat vremena od 13-14 sati, te dvije kraće pauze tijekom dana (prije podne od 11.00-11.15 i popodne od 15.30-15.45).

Kome je trening namijenjen:

Seminar je namijenjen svima koji pri obavljanju svojih poslovnih zadataka komuniciraju sa klijentima.

Preuzmite poziv i prijavnicu u PDF formatu. 

Kolika je cijena kotizacije?

Puna cijena kotizacije iznosi 1.250,00 kn + PDV. U slučaju rane prijave, do 23. studenoga 2015. i uplatu do 24. studenoga 2015., cijena kotizacije iznosi 1.000,00 + PDV. 

Svi sudionici dobit će i dvomjesečni digitalni ‘all access’ paket Poslovnog dnevnika koji će im omogućiti stalni pristup relevantnim informacijama. All access paket uključuje pristup elektronskom izdanju Poslovnog dnevnika, odnosno svim sadržajima objavljenima u tiskanom izdanju novina. Ujedno vam osiguravamo pristup svim ostalim sadržajima najposjećenijeg poslovnog portala u Hrvatskoj – Poslovni. hr, kao i iPad aplikaciju za tablet uređaje.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da ispunite online formu ispod teksta ili nam pošaljete ispunjenu prijavnicu na e-mail adresu: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr najkasnije do 29.studenoga 2015. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati najkasnije do 30. studenoga 2015. na email: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

O predavačici

Dragana Mladenović je internacionalni NLP Master trener i HNLP-a & Coach od 2002 kada je certificirana  u Neuroenergetics – Internacionalnom institutu za Humanističku neurolingvističku psihologiju u Lancasteru, SAD. Istom je prigodom stekla i certifikat Coach-a. Dragana je također certificirani terapeut za Time Line TherapyTM, a završila je tečajeve iz Hipnoze 1 i 2 (Hexagon training company). Svoj trenerski rad je započela samostalno u Prosperiti koju je osnovala 2003. i od tada kontinuirano drži treninge NLP-a, mnogobrojne in-house treninge kao i individualne coachinge.  Sa suprugom Draganom 2012. osnovala obiteljsku firmu Miroras centar za osobni rast i razvoj koji je specijaliziran za NLP edukaciju, treninge osobne promjene, te specijalizirane treninge kao npr.Time management, Stres management, Prezentacijske vještine bez treme. Član je prestižnih međunarodnih NLP  asocijacija INHNLP, IANLP i ABNLP, te su njeni treninzi priznati i certificirani prema najvišim standardima. Ima bogato iskustvo u individualnom coachingu i savjetovanju.  Koautor je knjige Uvod u NLP-osobni rast i razvoj, prve NLP knjige  hrvatskih trenera.  Dragana živi to što uči, voli NLP i vjeruje da je NLP jedan od načina kako ljudi mogu upravljati sobom i svojim životom.Vjeruje da je misija svakog čovjeka biti sretan i da svatko ima sve što mu je potrebno da to i ostvari. NLP nas uči KAKO dajući nam znanja, vještine i tehnike da to ostvarimo, a svatko od nas ima izbor  odlučiti da li će preuzeti odgovornost za svoj život i kreirati ga prema svojim željama. Svoja znanja, iskustvo prenosi nesebično, visokom razinom pozitivne energije i zabave. Njen moto je: učenje je lako, jednostavno i zabavno.

Za dodatne informacije obratite nam se s povjerenjem!

Poslovni centar znanja

Tel: + 385 1 6326 000, 6326 085, Mob: + 385 91 6400 832
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr