Gotovo tri stotine ljudi radit će do kraja godine u Zagrebu u uredu Transcoma, švedske tvrtke za davanje usluga službe za korisnike i teleprodaje, koja upravo danas u glavnom gradu nastavlja put započet u Hrvatskoj sredinom 2000-ih.

Odonda se Transcom nametnuo kao vodeći davatelj usluga korisničke podrške, koje kolokvijalno zovemo i 'call centrom'. Da to nije samo telefonska prodaja, marketing i potpora kompanijama i kako se djelatnost nosi s novim tehnološkim trendovima, ali i kako je u ovoj multinacionalki raditi, objašnjava Žolt Beneš, voditelj prodaje, tj. Sales Manager Transcoma za Hrvatsku, Srbiju i Mađarsku. 

U Hrvatskoj ste prisutni od 2005. s prvim uredom u Vukovaru, pa u Osijeku, a potom i u Puli 2008. Nakon gotovo 11 godina evo i četvrtog, u Zagrebu. Zašto se toliko dugo čekalo?  
Transcom je poslovanje započeo u Vukovaru 2005., a ured u Osijek je otvoren godinu dana kasnije zbog  povećanog obujma posla, ali i s time da je prepoznat potencijal govornika njemačkog jezika u Osijeku. Krajem 2006. sam i ja započeo karijeru u Transcomu, u tom trenutku je to za mene bio isključivo studentski posao koji je na kraju prerastao u karijeru koja se neprestano razvija. Ured u Puli je otvoren kako ste i sami naveli 2008. i bio povezan isključivo s talijanskim tržištem. Onda se 2018. otvara ured u Vinkovcima, a paralelno je krenulo planiranje ureda u Zagrebu. Odgovor na pitanje zašto se toliko čekalo isključivo je povezan promjenama u industriji podrške korisnicima, ali i činjenici da Zagreb nudi mogućnost zapošljavanja zaposlenika koji govore više različitih jezika što je dosta traženo u posljednje vrijeme. 

Koliko ljudi će ondje biti zaposleno i koliko ih Transcom ima ukupno u Hrvatskoj? 
U Zagrebu se planira zaposliti oko 300 djelatnika, s obzirom na to da je u prva dva mjeseca kako je zagrebački ured počeo s radom zaposleno više od 50 djelatnika, taj trend se planira nastaviti do kraja godine. Trenutačno je u Hrvatskoj broj zaposlenih oko 850, a u sezonskim intervalima taj broj se približava 1000. 

S novim uredom postajete lider u uslugama službe za korisnike u zemlji. Koje su vam usluge ključne? 
Transcom je i bez ureda u Zagrebu lider u uslugama samostalne službe za korisnike u Hrvatskoj (ako ne računamo neke koji službu za korisnike i dalje drže interno, možemo slobodno reći i najveći). Ključne usluge su nam i dalje podrška korisnicima putem dolaznih poziva, ali se i ostale usluge povećavaju, pogotovo pisana komunikacija putem email ili chat kanala. Također, imamo par timova koji su specijalizirani za telefonsku prodaju, ali i kombiniranu prodaju putem ostalih kanala. Volio bih naglasiti da je naše otvaranje ureda u Zagrebu popratila i jedna tehnološka startup kompanija iz Španjolske, koja trenutačno posluje globalno i odabrali su Transcom za partnera tijekom ulaska na hrvatsko tržište. 

Usluge Customer Relationship Managementa, tj. službe za korisnika, provodite na hrvatskom i stranim, europskim jezicima. Koje su kvalifikacije zaposlenika nužne za obavljanje posla?
Odnedavno je uveden digitalizirani sustav za procjenu zaposlenika, naravno, on će se poboljšavati tijekom sljedećeg razdoblja, ali već sad možemo reći da je znatno ubrzao proces procjene kandidata. Za posao u Transcomu se može kvalificirati širok profil ljudi, od 18 pa čak do 70 godina (imamo primjer zaposlene 3 generacije), obrazovanje nije ključno jer se za sve poslove prolazi obuka (naravno za pojedine klijente ukoliko su djelatnici obrazovani za određene djelatnosti može biti velika prednost, npr. tehnologija, zdravstvo, turistički sektor…), poznavanje jednog ili više stranih jezika je na kraju vrlo važna kvalifikacija. 

Zapošljavate li i studente? Ističete i podatak da potičete kvote zapošljavanju žena. Kako inače u Hrvatskoj motivirate djelatnike, čime ih privlačite? Kakve su plaće, koje još bonuse nudite? 
Da, zapošljavamo studente, posljednjih 10 godina udio studenata u ukupnom broju zaposlenika se smanjio, ali i dalje su dio radne snage na koje računamo. Budući da imamo velik udio zaposlenica, što u operativnom ali i u menadžerskom timu možemo slobodno reći da ćemo raditi na tome da tako i ostane. Plaće dosta ovise o tome na kojem jeziku se pruža usluga ali i kompleksnosti iste. Na osnovnu plaću se nadodaju bonusi koji su povezani sa poslovnim rezultatima. Motivacija zaposlenika je vrlo bitna u našem poslovanju jer je temelj za visoku razinu usluge. Osim financijskih motivatora ponajviše se radi na razvoju vještina djelatnika kroz ponajviše interne radionice. S obzirom na to da je najveća populacija zaposlenih između 20-30 godina dosta motivacijskih programa je usmjereno prema njima (timske večere, vaučeri za putovanja, tim buildinzi i sl.). Također tu su neizostavni Božićni partiji ali i organizirane predstave za djecu naših djelatnika. A osim benefita od Transcoma, često se uključe i naši klijenti s poklonima ili popustima na njihove usluge. 

Kakvo je stanje na tržištu u sektoru kojim se bavite – ima li direktna prodaja i telemarketing snagu kakvu je imala nekad, s obzirom na činjenicu da je online, tj. internetska prodaja danas učinkovitija i praktičnija? 
Upravo kako ste i naveli uz telefonsku prodaju radi se i internetska prodaja, ali je to trenutačno samo jedan od dodatnih kanala kojima se komunicira s korisnicima najčešće kroz chat. Što se korisničke podrške tiče tu se puno stvari ne mijenja, ali se da primijetiti da  hrvatska također prati svjetske trendove i da većina klijenata uvođenjem selfcare web i app servisa smanjuje broj upita u korisničku službu, potreba za korisničkom službom i dalje se ne smanjuje jer se uvođenjem novih kanala i tehnologija mijenja tip upita korisnika koji žele visoku razinu usluge, a brzinu rješavanja kroz automatizirane procese za većinu upita. 

Budući da ste multinacionalna kompanija koja posluje na više kontinenata, kolika je vjerojatnost da neki zaposlenik iz Hrvatske prijeđe raditi u npr. Njemačku, ili da tamošnji radnik dođe u ured u Zagrebu, Puli ili Vukovaru? 
Transcom je na 4 kontinenta (Sjeverna Amerika, Europa, Azija i Afrika). Imali smo par primjera prelazaka zaposlenika u naše urede u drugim državama, ponajviše unutar EU. Kao i prelazaka zaposlenika u matične firme naših klijenata gdje neki i dalje rade. Primjera prelazaka zaposlenika u urede u Hrvatskoj je bilo, ali radi se o zanemarivim brojkama, što se tiče budućnosti ured u Zagrebu bi mogao biti privlačan za prelaske jer je Zagreb posljednjih godina postao turistički zanimljiva destinacija, a ujedno je izvrsno geografski pozicioniran s blizinom Jadranskog mora, ali i Alpa te vrlo dobro prometno povezan s ostatkom Europe.

Kako se usluge call centara nose s novim tehnologijama poput  chatbota, gamification, robotizacije, koji imaju težnju mijenjati stvarni, ljudski glas i čovjeka?
Transcom prati sve najnovije tehnološke trendove i dio usluga koje nudi uz klasične usluge korisničke podrške povezane su upravo s novim tehnologijama kao što su chatbotovi, gamification i robotizirani procesi. Ono što Transcom preporuča prije prelaska na bilo koju od novih tehnologija svojim klijentima, je usluga konzultinga kako bi se ista što jednostavnije implementirala i prilagodila što boljem korisničkom iskustvu. Jedan od primjera koji možemo istaknuti je gamification platforma, gdje Transcom može pomoći u definiranju strategije za gamifikaciju, odabrati i procijeniti odgovarajućeg dobavljača, podržavati implementaciju i upravljati održavanjem. Imamo i konretne primjere poboljšanja rezultata uvođenjem gamifikacije na pravi način, npr. povećanje rezultata prodaje za 2.5% ili smanjenje ponovljenih poziva za 4.5% (što kada pričamo o milijunima poziva godišnje može značiti značajnije uštede).